Plan De Fidelizacion

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PANAMA

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL

Lic. Mercadeo y Comercio Internacional

Tópicos Especiales Aplicados al Mercadeo

Plan de Fidelización

Grupo: 1LC-242

Profesora: Lisbeth Sing

Integrantes:

Nadia Villalaz

Carlos Reyes

Melissa Guo

Yimara Montenegro

Larissa Morales

7-707-406

Miércoles, 23 de octubre de 2013.

PLAN DE FIDELIZACION

1. Definición

Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar. Los planes de fidelización más conocidos son: programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito...

Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.

2. Objetivos

El proceso de fidelización de los clientes hace que los clientes esporádicos se transformen en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores.

Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes:

Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de influencia de nuestra oficina bancaria.

Cliente potencial. Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio.

Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.

Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.

Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas.

Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector.

Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros consumidores. Es muy importante cuidarlos, darles información, argumentos y facilitar el que atraigan nuevos consumidores. Por ejemplo, la mayoría de los clientes de los dentistas vienen recomendados por otros clientes. Es por tanto interesante facilitarles a los mejores clientes información, descuentos familiares, facilidades para traer otros consumidores.

3. Ideas básicas

• Premiar a clientes fieles.

• Aumentar fidelidad entre clientes No leales.

• Generación de movimiento en el establecimiento.

• Aumentar la cantidad de compra promedio.

4. Venta de la fidelización

Uno de los componentes fundamentales de la fidelización es como señalábamos el valor percibido de nuestra oferta por los clientes. Los datos procedentes de las investigaciones muestran que el cliente bancario valoran antes que el precio la atención al cliente y diferentes aspectos relacionados con la calidad del servicio y la ética.

Los siguientes datos proceden de una encuesta de reputación de entidades bancarias y clasifican en una escala de 0 a 10 diferentes aspectos que los clientes consideran importantes en su relación con los bancos. Es preciso tener en cuenta que es una encuesta y que en ocasiones los clientes lo que responden es lo que piensan que socialmente es deseable más que los motivos auténticos de sus decisiones.

Atención al cliente...................................... 8.9

Productos éticos........................................ 8.8

Comportamiento ético............................... 8.7

Relación calidad/precio............................. 8.6

Sensibilidad ecológica............................... 8.5

Apoyo a las causas sociales...................... 8.5

Sentimientos positivos que despierta......... 8.1

Reconocimiento de su identidad............... 8.0

Confianza. ............................................... 7.9

Percepción de Liderazgo..........................7.4

Conocimiento.......................................... 6.8

Información............................................. 6.0

Para mantener a los clientes fieles debemos proporcionarles valor y debemos comunicar esos atributos y ventajas que incorpora nuestro servicio. Las investigaciones demuestran que:

El cliente percibe mayor valor en los servicios personalizados. Por tanto, es importante adaptar el servicio.

El cliente trata de captar información para asegurarse que ha acertado con la compra. Cuanto antes reconozca que está recibiendo valor antes deja de buscar intensamente información y evaluar posibles competidores.

La atribución de valor es mayor al principio de la transacción. La primera impresión es la que cuenta. El valor asignado dependerá sustancialmente de las primeras impresiones.

A mayor cantidad de información mayor valor. El aumento de información suele facilitar un mejor reconocimiento del valor. Si el chef del restaurante nos explica detalladamente las valiosas especias que utiliza y la procedencia seleccionada de sus materias primas damos más valor a la comida.

La ventaja competitiva sostenible procederá de esfuerzos que añaden valor y que a los competidores les resulta difícil copiar.

Las deficiencias en la prestación de información tendrán consecuencias más intensas cuando sean negativas. Si no informamos adecuadamente a los clientes que en los fondos fijos se puede perder dinero, su percepción negativa se acentúa por la percepción de falta de información.

5. Satisfacción del cliente

La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:

La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con el servicio bancario el que lo mantendrá como cliente durante años.

Las barreras de salida.

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