Plan De Marketing Estratégico De Emporio Comercial

UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE

UNIVERSIDAD TÉCNICA JOSE PERALTA

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

MARKETING ESTRATÉGICO

PLAN DE MARKETIN DE “EMPORIO COMERCIAL”

1. Antecedentes

“Emporio Comercial”, es una empresa familiar ubicada en la zona comercial de la ciudad de Macas, ubicada en las calles Domingo Comín 8-29 y Amazonas, presta sus servicios desde 1994, los productos que ofrecen se clasifican en las siguientes secciones: bazar, papelería, materiales de manualidad, telas y textiles, material didáctico, prendas de vestir para niños menores a diez años.

2. Proceso metodológico del plan de marketing de “Emporio Comercial”

Para definir el plan de marketing de la empresa “Emporio Comercial”, vamos a utilizar el proceso metodológico sugerido por Philip Kotler, en su libro Mercadotecnia, al que le añadiremos la etapa del diagnóstico.

Nivel corporativo

3. Diagnóstico de la empresa “Emporio Comercial”

3.1. Análisis del servicio al cliente de Emporio Comercial

Para conocer las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio al cliente de esta empresa se han procedido a realizar 40 encuestas en cuatro días de la semana, a fin de conocer opiniones de una diversidad de clientes que visitan a Emporio Comercial; además para contrastar o validar las encuestas se han mantenido entrevistas a las personas que están al frente del negocio, a las empleadas, y a clientes que adquieren los productos. A continuación presentamos los resultados.

3.1.1. Calidad de los productos

Consideramos importante conocer la percepción que tienen los clientes y consumidores de los productos que ofrece la empresa, y vemos que un 82,50% tiene un nivel alto de satisfacción, como se puede ofrecer en el Gráfico No. 1. Esto se corrobora con las entrevistas realizadas y los clientes y consumidores manifiestan que la empresa ofrece productos de buena calidad, pues la mayoría manifiesta que son productos duraderos y las marcas que ofrecen son de reconocida calidad, por ello tienen confianza en adquirirlos.

Gráfico No. 1

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.2. Servicio al cliente

Con relación a la percepción de los clientes y consumidores sobre el servicio al cliente como se puede observar en el Gráfico No. 2, el 50% de los encuestados manifiestan tener un alto nivel de satisfacción; sin embargo el otro 50% manifiestan no estar satisfechos. Esto debe tenerse muy en cuenta debido a que la tendencia podría estar inclinada hacia el nivel de insatisfacción lo que sería perjudicial para la empresa

Gráfico No. 2

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.3. Los productos cubren las expectativas del cliente

Como se puede observar en el Gráfico No. 3, los aproximadamente el 62,50% de los clientes manifiestan que Emporio Comercial oferta productos que cubren sus expectativas, esto podría relacionarse con la calidad de los productos que manifestó que están satisfechos.

Gráfico No. 3

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.4. Horario de atención

Emporio Comercial, tiene el siguiente horario de atención al cliente: 08:00 – 12:30 y 14:00 – 19:00; a los clientes y consumidores se les consultó sobre el horario de atención, a lo que el 27,50% indica que es excelente y el 40% opina que es muy bueno. Conforme se puede observar en el Gráfico No. 4. Para conocer las razones del por qué prefieren este horario, se entrevistó a varios clientes los que indicaron que al ser un bazar y papelería generalmente se adquiere en la tarde materiales que requieren los alumnos de escuelas y colegios y también es más fácil salir a comprar en la tarde para los padres y madres de familia por el horario de clases de sus hijos.

Gráfico No. 4

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.5. Recoge de manera adecuada las quejas y sugerencias

Como puede observarse en el Gráfico No. 5, el 35% de los clientes manifiesta que Emporio Comercial recoge de manera adecuada las quejas y sugerencias que realizan sobre la atención al público, un 22,5% manifiesta que bien y el 40,5% indican que no acogen de manera adecuada las quejas, esto se pudo comprobar en las conversaciones que se han mantenido con los dueños de la empresa que tienen su criterio y se pudo percibir que no tienen una actitud positiva hacia las críticas y sugerencias.

Gráfico No. 5

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.6. Recomendaría los productos Emporio Comercial a otras personas

Los clientes y consumidores ante la pregunta de que si recomendaría a otras personas los productos de Emporio Comercial, el 80% manifiesta que si y el 15% indican que probablemente, conforme se puede observar en el Gráfico No. 6. Esta opinión ratifica lo manifestado en el Gráfico No. 1, sobre la calidad de los productos de esta empresa.

Gráfico No. 6

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.7. Tiempo que utilizan los productos de la empresa

Es importante conocer la antigüedad de los clientes, por lo que se solicitó que los clientes indique desde hace que tiempo vienen utilizando nuestros productos. Como se puede observar en el Gráfico No. 7, el 57,50% viene consumiendo los productos de la empresa desde hace más de un año, el 20% corresponden a clientes o consumidores que vienen adquiriendo los productos de la empresa desde hace seis a doce meses. Esto nos permite aseverar que la mayoría de los clientes son permanente o podemos llamarlos fieles, sin embargo debe poner alerta a la empresa que es bajísimo el porcentajes de clientes nuevos. Esto se ratificó en la conversación mantenida con los dueños de la empresa que aceptaron que la mayor parte de clientes son personas que desde muchos años atrás vienen comprando los productos.

Gráfico No. 7

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.2. Análisis DOFA de Emporio Comercial

A fin de realizar un diagnóstico lo más apegado a la realidad de la empresa, se ha realizado un análisis DOFA, entre los dueños de la empresa y los empleados.

3.2.1. Situación externa de la empresa

OPORTUNIDADES AMENAZAS

La ciudad de Macas está considerada como un nodo de desarrollo, de acuerdo al SENPLADES Se

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