Plan de mejora para el proceso de aprobación de clientes nuevos en BanBif

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Plan de mejora para el proceso de aprobación de clientes nuevos en BanBif

Cuarto avance – Trabajo Integrador Final

María Fiorani Flores 2023

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Rediseño de proceso aprobación de clientes nuevos – Método IDEO

El diseño actual del proceso de aprobación de clientes nuevos se hizo tomando en cuando los siguientes puntos:

1. Plazos actuales de los bancos competidores:

Se realizó una investigación de mercado para los 4 principales bancos del sistema para el público objetivo de grandes empresas. La investigación buscó identificar lo siguiente:

• Días totales del proceso: Todos los bancos evaluados tenían procesos y canales específicos para clientes nuevos.
• Áreas involucradas: En algunos casos los bancos competencia tenían áreas específicas que atendían los requerimientos de clientes nuevos. Otros bancos incluso tenían subáreas (credit solutions) que hacían los informes para estos clientes. Se identificó que tener más áreas especializadas no necesariamente disminuía los plazos de atención.
• Documentación requerida a los potenciales clientes: Algunos bancos tenían opciones paperless, es decir no pedían documentación física a los clientes finales. En todos los casos se identificó que se requería documentación mínima que era necesaria por regulaciones de la SBS.

1. Capacidad instalada de las áreas actuales involucradas.

• Para el caso de BanBif, no se contaba con un área específica para la atención de requerimientos de clientes nuevos. Esto significaba que se tenía que disponer de recursos y tiempos de las áreas actuales: operaciones, comerciales y riesgos.

1. Días meta del proceso total (end to end)

• En la evaluación del proceso actual se identificó que el plazo promedio actual era de 30 días y la meta era reducirlo a 12 días.

Podemos concluir que el diseño actual no está enfocado al cliente, las mejoras que se realizan van mas orientadas a la optimización del proceso y ahorro de recursos que a la mejora en atención. No se han realizado encuestas ni entrevistas al cliente final para saber cuáles son sus necesidades ni expectativas. La información que se tiene y sobre la que se trabaja es la información que brindan los Ejecutivos de Negocio que recaban de quejas o sugerencias de clientes actuales. No existe un canal para recabar esa información.

Actualmente el banco ha invertido en la creación de un área de data analytics, que levanta información histórica sobre la forma en que los clientes consumen los productos del banco, logrando insights importantes para mejorar procesos. Los inputs que se reciben de esta área son similares a los del caso Blue Detergent; sin embargo, no generan suficiente información sobre clientes potenciales que como ya se mencionó anteriormente es el foco estratégico del banco.

La metodología IDEO podría usarse para rediseñar totalmente el proceso buscando que el prototipo final esté 100% enfocado en el cliente. Sería importante convencer a los altos directivos del impacto positivo que tendría esta nueva forma de trabajo, sobre todo porque el resultado final sería ad hoc para el cliente potencial, foco estratégico del banco.

Se sabe que la metodología IDEO tiene 3 fases; fase exploratoria, fase de concepción y fase de creación de prototipos. En este trabajo se empezará con la primera fase. Para esto en primer lugar se aterrizaremos el problema, dado que no conocemos con exactitud si es proceso actual de aprobación de clientes nuevos es bueno o mal, si es muy lento o no para el cliente, definiremos el problema como la “Baja aprobación de clientes nuevos” Este es un dato con el que sí contamos, se sabe que actualmente la aprobación es de máximo 4 clientes nuevos al mes. Cifra bastante baja para las expectativas del banco.

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