Plan de mejora para la satisfacción de los clientes internos

Nombre: Jossy Abad Flores Castruita Matrícula: 02952104

Nombre del curso: Administración de la calidad

Nombre del profesor:

Edmundo Cavazos Sandoval

Módulo: Módulo 1. Fundamentos de la calidad en la organización

Actividad:

Evidencia 1. Plan de mejora para la satisfacción de los clientes internos

Fecha: 13-02-2021

Bibliografía:

Fuentes externas:

• Cambios organizacionales. (20 de Mayo de 2020). Obtenido de Tecnologico de Monterrey: https://cambiosorganizacionales.tec.mx/es/node/278

• Mitos y realidades de la Universidad Corporativa. (24 de Enero de 2017). Obtenido de Propositiva Tecmilenio: https://propositivo.tecmilenio.mx/mitos-realidades-universidad-corporativa

Objetivo: Diseñar un plan de mejora en la satisfacción de los requerimientos de los clientes internos.

Procedimiento:

1. Una vez determinados y ponderados los requerimientos del cliente interno principales se debe tener un reporte que incluya:

2. Prepara un documento en Word con la siguiente información:

A. Definición y delimitación del problema.

B. Antecedentes.

C. Objetivo del proyecto de mejoras.

D. Análisis de contexto.

E. Primera propuesta de solución.

Tema: Desarrollo de estrategias para la captación de nuevos clientes procedentes de las cuentas clave.

Requerimientos principales del cliente interno

• Atención al cliente

• Amplia variedad de servicios educativos

• Amplia variedad de servicios de consultoría

• Contar con una base de datos solida con información de cada una de las cuentas clave

• Conocer las necesidades de los clientes en cuanto a asesorías de proyectos

• Conocer las áreas de oportunidad de los clientes en cuanto a capacitación del personal

• Contar con personal con amplia experiencia en los temas a desarrollar

• Brindar información detallada acerca de los servicios que se brindan

• Juntas periódicas con los clientes para el seguimiento de sus proyectos

• Generar mejores ingresos provenientes de las cuentas clave

• Aumento de ventas en las cuentas clave

1. Definición y delimitación del problema.

El presente se enfocará en brindar soluciones específicas para los requerimientos del cliente identificados en la casa de calidad realizada anteriormente, en base a estos podemos identificar y definir el problema al que nos enfrentamos en este proyecto, así como su delimitación o alcance del mismo.

Actualmente en el tecnológico de monterrey se está trabajando en la creación de soluciones empresariales educativas y de consultoría en una nueva área o departamento que se designó como instituto empresas y universidad corporativa este está conformado por cuatro territorios

• Monterrey Metro 1

• Monterrey Metro 2

• Banca y Finanzas

• Centro interior

Cada uno de estos territorios está formado por un KAM (Key Account Manager) un coordinador de cuentas clave o de territorio y al menos un consultor empresarial.

Nuestro alcance es nacional buscando impactar principalmente en el territorio multindustria Monterrey Metro 2 conformado por las siguientes industrias

• Sigma

• Gruma

• Xingus

• Proeza

• Grupo BAL

• GEA

• Posadas

• Farmacias Benavides

• Farmacias del Ahorro

• Softek.

La problemática principal reside en que al ser un área completamente nueva adolecemos de lo siguiente:

• No contamos con una estandarización de documentos,

• No contamos con una investigación profunda de cada una de las cuentas.

• Desconocemos los estatus actuales de nuestros clientes como por ejemplo su fuerza laboral y como esta conformada, proyectos en curso y futuros en los cuales podamos apoyar, así como las necesidades educativas y de capacitación que les podamos brindar soporte,

• No tenemos identificado al personal estratégico que nos pueda ayudar a establecer una conexión solida con la compañía y así lograr nuestros objetivos.

• No se ha tenido un encuentro cercano con las compañías para ofrecerles nuestra propuesta de valor.

• No se cuenta aun con el equipo completo para este territorio

• Los ingresos actuales de el total de estas cuentas claves del territorio monterrey metros 2 ascienden apenas a $35,000 con apenas 4 inscritos.

1.1 Qué actividades deben llevarse a cabo para atender los requerimientos del cliente, responsables, tiempos y costos

Requerimientos Actividades Responsable Tiempo/costo

Atención al cliente • Para lograr una atención a la cliente satisfactoria se debe buscar dar cumplimento a los siguientes requerimientos

• Realizar una encesta de satisfacción del cliente en donde podamos visualizar nuestras áreas de oportunidad. • Director Nacional de desarrollo empresarial y universidades corporativas

• Líder de Diseño por Competencias

• Coordinador de cuentas (apoyo) • 6 meses- 1 año

Amplia variedad de servicios educativos • Trabajar en sinergia con distintos departamentos principalmente el departamento de educación continua • Director Nacional de desarrollo empresarial y universidades corporativas

• Director Nacional de educación continua • 6 meses- 1 año

Amplia variedad de servicios de consultoría • Trabajar en sinergia con distintos departamentos principalmente el departamento de educación continua y muy de la mano con el consultor empresarial. • Director Nacional de desarrollo empresarial y universidades corporativas

• Director Nacional de educación continua • 6 meses- 1 año

Conocer las necesidades de los clientes en cuanto a asesorías de proyectos • Comenzar con la investigación de cuentas clave

• Realizar plan de cuenta y plan de territorio • Coordinador de cuentas clave

• Consultor empresarial

• KAM • 2 meses

Conocer las áreas de oportunidad de los clientes en cuanto a capacitación del personal • Comenzar con la investigación de cuentas clave

• Realizar plan de cuenta y plan de territorio

• Activación de cuentas premium de LinkedIn para averiguar del tema a fondo directamente de los empleados de las empresas • Coordinador de cuentas clave

• Consultor empresarial

• KAM 2 meses

Contar con personal con amplia experiencia en los temas a desarrollar • Se debe completar el equipo para el territorio de monterrey 2

• Evaluar las competencias tanto del coordinador, del

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