Plande Mejoramiento Empresarial

SAN JUAN DE PASTO

2012

TABLA DE CONTENIDO

1. FORMULACIÓN DEL ESTUDIO

1.1. TITULO

1.2. TEMA

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.3.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

1.3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.3.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

1.4. OBJETIVOS

1.4.1. OBJETIVO GENERAL

1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.5. JUSTIFICACIÓN

1.6. MARCO DE REFERENCIA

1.6.1. MARCO CONTEXTUAL

1.6.2. MARCO TEÓRICO

1.6.2.1. ANTECEDENTES

1.6.2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

1.6.3. MARCO CONCEPTUAL

1.7. METODOLOGÍA

1.7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

1.7.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

1.7.3. PARADIGMA

1.7.4. ENFOQUE

1.7.5. FUENTES E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

1.7.6. POBLACIÓN Y MUESTRA

1.8. RECURSOS

1.8.1. RECURSOS HUMANOS

1.8.2. RECURSOS FÍSICOS

1.8.3. PRESUPUESTO

1.9 CRONOGRAMA

BIBLIOGRAFÍA

1. FORMULACIÓN DEL ESTUDIO

1.1 TITULO:

DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO EMPRESARIAL DE LA EMPRESA RECTIFICADORA GALERAS DE SAN JUAN DE PASTO

1.2 TEMA:

MERCADEO

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La Rectificadora Galeras es una empresa prestadora de servicios de metal mecánica especializada en la rectificación de motores.

Es una empresa que por más de 15 años ha contribuido con el desarrollo automotriz en la ciudad de Pasto, se caracteriza por brindar un buen servicio en la rectificación de motores diesel y a gasolina. Su principal preocupación es la necesidad de sus clientes sus expectativas en la prestación de servicio que esta empresa brinda.

Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

• El valor agregado del producto.

• El servicio en sí.

• La experiencia del negocio

• La prestación que otorga al cliente

Para todo tipo de empresas es de gran importancia medir "La Calidad del Servicio que brinda a sus Clientes", y lograr su satisfacción, además de esforzarse en exceder sus expectativas.

Con esto deben determinar un tiempo prudencial para la atención de los clientes y así satisfacer con una atención personalizada lo cual no se practica.

Al recibir los trabajos se nota una total indiferencia con el cliente.

No existe un asesoramiento por parte del personal en la toma de decisiones con respecto al tipo de repuesto que el cliente debe llevar para el inicio de su trabajo.

El tiempo de rectificación de los motores varia continuamente no existe un estimado cercano a la realidad.

El sentido de pertenencia por parte de los empleados no es el mejor esto se nota al no llevar consigo el uniforme de la empresa

.

Teniendo en cuenta lo anteriormente descrito generan muchas consecuencias que afectan el servicio de la empresa.

Se descuida a los clientes que requieren solucionar algún inconveniente por el afán de empezar a maquinar los motores recibidos al principio del

La ubicación de la empresa es muy importante por encontrarse en un sector donde esta cerca de diferentes rectificadoras esto aumenta la exigencia de servicio, de lo contrario los clientes pueden optar por la competencia.

La falta de agilidad en la atención al cliente al recibir los motores como la información acerca de los repuestos a utilizar conlleva que no recomienden a la empresa y que estos ya no requieran el servicio con la misma.

.

La falta de mantenimiento de la maquinaria ocasiona que el trabajo se retrase y deteriora la calidad de servicio

La falta de compromiso de los empleados al recibir los motores afecta significativamente la imagen de la empresa.

Por lo tanto, la presente investigación tiene como propósito, diseñar un plan de mejoramiento que permita cumplir con los estándares de calidad exigidos para la satisfacción del cliente con los servicios prestados. Al implementar esta estrategia existen diferentes ventajas y beneficios los cuales se citan a continuación.

Ventajas.

a) Escuchar la opinión del cliente sobre el servicio recibido

b) Conocer cómo piensan mis clientes y que les gustaría recibir

c) Saber y medir si todo el servicio que se realiza está bien y a tiempo

d) Saber cómo brinda su servicio la competencia

e) Buscar áreas y puntos de mejora

f) Ubicar que estamos haciendo bien, calificado por el cliente y mejorarlo

g) Iniciar un control estadístico que contenga información real y actual

h) Conocer el avance de nuevos proyectos, nuevos productos y nuevos mercados.

i) Mejorar el Servicio al cliente que actualmente brindo.

Beneficios.

a) Conocer en forma real y verídica si tengo áreas y puntos de mejora para brindar un servicio de calidad a mis clientes.

b) Tener información controlada y en forma estadística para la toma de decisiones para mejora del servicio al cliente.

c) Respaldar con información real, como brinda el servicio la competencia.

d) Mantener y mejorar el servicio que brindo a mis clientes, si este está calificado como satisfactorio

e) Clasificar a mis clientes por índices de satisfacción y lograr brindar un servicio personalizado.

f) Obtener información para realizar un plan de mejora que contenga acciones específicas y logre obtener resultados a corto plazo.

1.3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué estrategia debe

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