Planeación Estratégica CC

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Contact Center Coca-Cola Femsa

Misión:

“Satisfacer y agradar con excelencia al consumidor de bebidas”

Visión:

• Ser el líder indiscutible y proveedor de bebidas refrescantes para satisfacer las necesidades del consumidor.

• Duplicar el valor de nuestros negocios cada 5 años.

• Diversificarnos en mercados que tengan un alto potencial de crecimiento.

• Transformar positivamente las comunidades en donde participamos.

• Ser el mejor lugar para trabajar.

Valores:

PASIÓN POR SERVIR AL CLIENTE:

Que sea el cliente el eje de nuestro movimiento.

INTEGRIDAD

Ser congruentes en nuestro decir, pensar y actuar:

Hacer siempre lo correcto.

EFICIENCIA

Ser austeros en el uso de los recursos de la empresa (humanos, materiales, financieros)

PLANTEAMIENTO DE DIRECTRICES

Objetivos del Contact Center:

Atender las necesidades del cliente de tiendas al detalle en problemas técnicos de equipos de refrigeración.

Atender las necesidades del cliente de tiendas al detalle en problemas de abasto oportuno de producto en tiempo y forma.

PLANEACIÓN OPERATIVA:

Coca-Cola FEMSA cuenta con un mercado cautivo de consumidores muy alto, por lo que la distribución del producto “al alcance del consumidor” se concentra en tiendas de conveniencia y tiendas “de la esquina”: 300,000 detallistas, mismas que deben contar con el producto (bebidas), con la publicidad asociada a Coca-Cola y con los refrigeradores en óptimas condiciones.

Finalidad Actividad

Acceso a clientes Recibirás llamadas 01 800 de:

- Clientes detallistas (80%) Prevendedores (16 % )

Recibirás correos de:

- Correo electrónico: KOF (3.7%) y (0.3%) clientes

Horario de servicio Laboramos de Lunes a Viernes de 8:00 a 20:00 y

Sábados y Días Festivos 9:00 a 15:00

First Call Resolution Debemos dar asesorías técnicas en línea en el 10% de llamadas:

a) Check list de imagen: ¿micas, parrillas, empaques, puertas y lámparas están en buen estado? à Envía visita técnico máximo 3 días hábiles

b) Preguntas de refrigeración à REVISA TU BASE DE CONOCIMIENTOS

AHT Debemos atender con rapidez a nuestros clientes:

• Mínimo = 4:20 min

• Satisfactorio = 4:10 min

• Excelente = 4:00 min

Atención a cliente Recuerda presentarte con el cliente con la etiqueta telefónica, mencionando el saludo de temporada y tu nombre.

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