Planeación de la Auditoria del Servicio

• [pic 1]Instituto Tecnológico de Culiacán

• Ingeniería de Servicios

• Trabajo Unidad II- Planeación de la Auditoria del Servicio

• Semestre: 8    Horario: 11:00-12:00

• Maestra: Rosy Arely Leal Rendon

• Integrantes:

• Beltran Tirado Jesus Eduardo
• Cazarez Rivas Jesus Manuel
• Ochoa Flores Jesús Antonio

Fecha: 03/Abril/2022

1. Segmento  de clientes (Buyer persona):

Personas mayores de 18 años.

2. Servicio a evaluar:

Venta de un automóvil.

3. Ciclo del servicio:[pic 2]

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4. Momentos de verdad dentro del ciclo de servicio:

Momentos de dolor:

• En el primer contacto con el asesor nos hizo mala cara y en el resto del servicio nos atendió de mala manera.
• El automóvil presento una falla al momento de realizar la prueba de manejo.
• No me ofrecieron el crédito que esperaba.
• El automóvil se entregó sucio y con varios rayones en la pintura.

Momentos de gloria:

• En el primer contacto con el asesor se comportó de manera muy amable  y en el resto del servicio nos atendió de buena manera.
• El automóvil se comportó de una manera eficiente.
• Me ofrecieron el crédito que yo esperaba.
• El automóvil se entregó en perfectas condiciones.

5.Concepto a evaluar:

La calidad del producto o servicio que ofrecemos.

6. Procedimiento para obtener los índices de satisfacción de los clientes.

NetPromoterScore(NPS)

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Con base en la pregunta que se planteo en el NPS, se obtuvieron los siguientes resultados:[pic 20]

}

7. Establecer la auditoria del servicio como estrategia permanente.

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