Preguntas de repaso Calidad de los servicios

LECTURA 1

1. ¿Es posible que una economía se base por completo en los servicios? Si la economía de un país fabrica pocos de los productos que consume, ¿es esto una señal de debilidad?

R// Esto si es posible, actualmente hay países donde su economía depende de los servicios en un 90% y creciendo, es decir su economía prácticamente ya depende de ellos.

No necesariamente tiene que ser una señal de debilidad, ya que las economías mundiales han ido cambiando y el mercado tiene una gran variedad de productos de consumo competidores que se ofrecen gracias a la globalización.

1. ¿Cuáles son las principales razones de la creciente participación del sector de servicios en las principales economías del mundo?

R// La acelerada participación del sector de los servicios en las últimas décadas, se debe a que es una fuente importante de generación de empleo y a que representa una gran parte del Producto Interno Bruto (PIB) de países desarrollados y, también, de países en vías de desarrollo.

El sector servicio se incrementa naturalmente a causa del incremente de la necesidad de este, encaminado del aumento de la población en áreas urbanas.

Asimismo la mayor demanda de servicios que no sean los básicos, tales como la recreación, consumo, estética, etc, se debe al aumento del poder adquisitivo.

También cabe recalcar que los cambios tecnológicos en la sociedad hacen posible la mejora de estos servicios o la creación de nuevos.

1. ¿Por qué el marketing de servicios es tan singular que requiere de un enfoque especial, un conjunto de conceptos y un cuerpo de conocimientos?

R// Esto es porque el marketing de servicios requiere de un enfoque y de otros factores importantes ya que el mayor potencial de este sector es satisfacer necesidades de clientes, entre las cuales muchas son intangibles y no permiten el estudio y análisis tradicional que es de gran importancia para el marketing.

1. “Todo lo que necesita un gerente de marketing para crear una estrategia de marketing para un negocio de servicios son las 4 Ps”. Prepare una respuesta que apoye lo contrario y justifique sus conclusiones.

R// Considero que en el contexto mundial en que vivimos actualmente ya no son suficientes las 4 Ps del marketing ya que aparte del producto, precio, plaza y promoción son necesarias otras para satisfacer completamente las necesidades y expectativas que generan actualmente los potenciales clientes de los servicios y para sobrevivir entre la extensa competencia. Estos puntos adicionales pasan a ser el entorno físico, proceso, el personal, la productividad y la calidad.

LECTURA 2

1. Aclare las diferencias entre las cuatro categorías generales de servicios, dé ejemplos de cada una y explique los desafíos de la administración de servicios relacionada con cada una de las cuatro categorías.

R// El proceso hacia las personas y hacia las posesiones son de naturaleza de acción del servicio tangibles, y los procesos de estímulo mental y proceso de información son de naturaleza de acción intangibles.

Las principales diferencias es que el proceso hacia las personas está dirigido hacia el cuerpo de las personas, el proceso hacia las posesiones está dirigido a posesiones físicas (Objetos materiales), el proceso de estímulo mental, está dirigido hacia la mente de las personas y el proceso de información está dirigido hacia bienes intangibles.

Ejemplos:

-Procesos hacia personas: Barberías, salones de belleza.

-Proceso hacia posesiones: Autolavados, servicios de limpieza en general.

-Proceso estímulo mental: Clases de Yoga.

-Proceso de información: Servicios de educación (clases).

Desafíos:

.Determinar de qué manera interactúan los clientes con las instalaciones de servicios, el personal de servicios e incluso con otros clientes

.Determinar cuáles son las expectativas del cliente en cada uno de los pasos de la entrega del servicio

.Determinar si la experiencia del uso del servicio y sus beneficios cubren las expectativas de los clientes y si los dejan satisfechos y listos para repetir su compra en el futuro.

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