Principios De Atención Al Cliente

Principios del servicio:

Para llevar a cabo un buen servicio son necesarias las bases fundamentales del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestra o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar.

Los principios del servicio se dividen un dos básicos en: básicos del servicio y principios del servicio al cliente.

Principios básicos al cliente:

Son la filosofía subyacente de este. Sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera.

1. Actitud de servicio.

2. Satisfacción del usuario.

3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actividad positiva, dinámica y abierta.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas.

5. En buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio).

Principios del servicio al cliente.

Estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio al cliente.

1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.

2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, “corazón” y “gracias”. No garantiza que el trabajo resulte bien a la primera.

4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.

5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.

6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una vez y otra vez, para hacerlos volver.

7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra.

8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

9. Reconocer de forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad.

10. Investigar quienes don los mejores y como hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas para después mejorarlos.

11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, asi como manifiesten lo que si les agrada.

12. No dejar esperando al cliente por su servicio.

El cliente y sus expectativas de servicio:

Es lo que el cliente espera de su proveedor que sería lo siguiente:

• La mejor calidad del producto o del servicio

• Al menor costo

• Acompañado de un buen servicio

• Entregado a tiempo

• Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.

...