Proceso Administrativo

LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

1. HACIA ORLANDO.

Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a primera hora de la mañana, se dirigía a Disney World, a un viaje de negocios, sonaba raro pero su meta era llegar a un programa de práctica óptima, benchmarking y capacitación. Días de aprendizaje para mantener lealtad de sus clientes. La retención de clientes en la industria financiera eracada vez más crucial para la competitividad. Disney es considerado un negocio duro y competidor donde no es necesariamente fácil trabajar en relación con otras empresas. Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, su vuelo salía en dos horas para Disney World, ella quería aprender los métodos de Disney en el área de servicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba, puesto que corría el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos y servicios superiores a los que ella ofrecía y eso no era lo que ella buscaba. Don Jenkins, gerente de una fábrica de automóviles, no estaba muy gustoso de viajar, no veía el caso de ir a Disney, ¿que podía aprender ahí que pudiera aplicar a su compañía? Para él una total pérdida de tiempo. Judy Crawford, líder de una empresa de generación eléctrica, estaba afrontando toda una avalancha de llamadas telefónicas debido a una tormenta que había provocado estragos y suspendido el servicio eléctrico en toda la región. Sus empleados se las ingeniaban para hacer un trabajo de primera calidad. Su misión era obtener una visión de la manera en que Disney brindaba un servicio de excelencia. Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rápido crecimiento, se convenció de unirse al programa después de que un amigo bastante persuasivo, le señalara que por cada punto en el porcentaje de aumento en retención de clientes elevaría las utilidades en un 7%.Estas cifras y el hecho de que el 70% de los visitantes de Disney World lo hacen en forma repetitiva, Alan se inscribió en el programa pero un poco escéptico al no saber cómo podría aplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software.

2. CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA.

Carmen esperaba encontrar a personas con los mismos gafetes de identificación como el suyo. Un amigo de ella le había informado sobre el programa, un viaje para descubrir como Disney World asombra a sus visitantes, dicha visita al parque estaría guiada por Mort Vandeleur, antiguo integrante del personal de los parques, que ahora se dedicaba a ayudar a otras empresas a mejorar su enfoque hacia la clientela. Carmen ya había sido bienvenida por Mort, vía telefónica, se impresionó con el entusiasmo con que Mort le hablaba. Su cita para reunirse era a las diez de la mañana frente al ayuntamiento, de seguro se iba a encontrar con otras cuatro personas perdidas con gafetes parecidos al suyo, ellos serían los integrantes de su “pequeña pandilla.”

Bill y Carmen se encontraron. Como de costumbre Bill vestía traje, por lo que sintió vergüenza al ver a Carmen muy informal, típicamente vestida para una visita a un parque de diversiones, camiseta, pantalones y zapatos tenis. Bill recordó la voz de su esposa diciéndole que iba a Disney World, que debía llevar playeras y pantalones. Muy en forma a sus 58 años, Bill estaba dudoso de pasar tiempo en Disney, pero decidió aprender todo lo que pudiera, después de todo Disney tenía un éxito financiero y desempeño de acciones que cualquier empresa envidiaría. Intercambiando ideas, Bill mencionó uno de los estudios realizados en su banco recientemente, donde se encontró como resultado el impacto que tenía la lealtad de los clientes en la rentabilidad de la institución. Dicho estudio revelaba que por cada punto porcentual de aumento en la retención de clientes representaría 1.5 millones de dólares en utilidades. Después de unos minutos de conversación notaron que faltaba el resto del equipo, tres personas más. Mort, el líder del grupo, sería fácil de reconocer porque tendría puesta una camiseta amarilla. De pronto, otra persona más del grupo los encontró, era Judy. Ella comentaba sobre su trabajo en una compañía generadora de energía, los problemas más frecuentes se daban en la época de primavera cuando las tormentas y los rayos cortaban el suministro eléctrico, y cientos de clientes llamaban molestos a hacer sus reclamos, pero su buen e inquebrantable humor, hacía que los clientes se despidieran de ella agradeciéndole. Su visita a Disney representaba para ella una oportunidad para hacer que su departamento maneje a los clientes aún mejor. Justamente ese día por la mañana, Judy se había encontrado con Alan Zimmerman. Alan conocía el éxito de Disney en la calidad del servicio y veía este viaje como una oportunidad para descubrir formas para aumentar la lealtad de los clientes para su empresa. Su empresa era muy buena, siempre escuchaba elogios y casi siempre era entrevistado para periódicos locales. Alan citó una frase del mismo Walt Disney:

“En cuanto todos comiencen a decir lo fabuloso que es uno, es cuando más vulnerable se vuelve”

Esto hacía referencia a la llamada “Zona Roja“. Alan presentía que su empresa se encontraba ya en la Zona Roja pero estaba determinado a evadir sus peligros. Momentos después, se encontraron con Mort, un hombre que inspiraba confianza y acostumbrado a hablar con extraños. Faltaba la quinta y última persona del grupo que era Don, todo el tiempo había pasado de espaldas al grupo y sin acercarse porque no se sentía muy alegre de estar ahí. Según él, conocía mejores formas de utilizar su tiempo. Señaló que en el manejo de su empresa había reducido inventarios y recortado tiempos de ciclo, pero siempre buscaba la manera de llevar la satisfacción del cliente al siguiente nivel. No muy contento se preparó para desperdiciar varios días con Mickey Mouse y los siete enanos pero esperaba rescatar el tiempo como fuera posible. Siguió parado sin siquiera saludar. Estableciendo el plan del día, Mort explico que había identificado siete claves del éxito de Disney, siete lecciones que podrían aplicar a sus organizaciones para hacerlas exitosas. Se dirigían a la panadería del parque a desayunar, nadie pregunto nada, pero Mort les dejó de lección una pregunta. A ¿quien consideraría Disney como su competencia? ¿Con quien comparan las personas a Disney World?

3. ¿QUIEN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?

A la voz de “Me rindo”, de Carmen, Mort señaló cual es la verdadera competencia de Disney. Cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personasdisponen para diversiones, podría considerarse un competidor. Algunos de los principales adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex, y General Electric. Todos confundidos no entendían

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