Procesos organizacionales que crean valor Actividad: 1. ¿Qué valora el cliente?

Objetivo:

• Comprender las oportunidades de crear valor al cliente desde un puesto de trabajo.
• Determinar cómo estas oportunidades están actualmente a cargo de los involucrados, y ayudan a avanzar a la empresa.
• Convertir cada interacción con el cliente en un acontecimiento positivo.
• Establecer una red de responsabilidad de ofrecer un servicio estupendo.
• Desarrollar un plan de acción para recomendar a la gerencia.

Procedimiento:

• Entramos a blackboard
• Leímos el tema y la actividad
• Discutimos sobre el tema
• Contestamos la actividad

Resultados:

Parte 1

Formen equipos de tres personas. Lean las frases y respondan correctamente las preguntas que a continuación se presentan:

1. Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.

El servicio del cliente puede ser indirecto o directo en este caso como menciona la frase es un servicio indirecto dado que a pesar de que no servimos al cliente tenemos que servir al que viene siendo nuestro proveedor en alguno de los casos que es el que la da servicio a nuestro consumidor.

1. Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución.

Empatía: La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando.

Procedimiento: Es un método de ejecutar una cosa

Resolución: Es la decisión que se toma después de considerar todos los factores de un problema. 

1. Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.
   
   Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:

1. Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.

Quiere decir que el lugar o empresa tiene una gran calidad en sus productos y muy buena atención al cliente, lo cual ayuda a que el vendedor conozca muy bien al cliente.  Ej.  Restaurante “La Torrada” ya que tiene una excelente calidad como en instalaciones, alimentos y en servicio al cliente. 

1. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

Es cuando la empresa ayuda al cliente en cualquier problema que tenga con la finalidad de tener seguro a su cliente y tenerlo satisfecho. Ej. Seguros Monterrey, como todos los seguros de vida siempre encuentran una manera de solucionar tu problema o darte opciones de que hacer, para tenerte seguro como cliente.

1. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para  el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

Esto quiere decir que como cualquier empresa tiene ciertas reglas que se debe seguir al pie de la letra en caso de tener algún problema con el cliente. Ej. Cualquier restaurante que vayas ya sea de comida rápida o lenta, debe tener  un reglamento de sanidad y seguirlo al pie, por si se enferma algún cliente saber responder ante él.

...