Propuestas de estrategias para el área de Experiencia del cliente de Movistar

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INFORME DE PROYECTO FINAL: Propuestas de estrategias para el área de Experiencia del cliente de Movistar.

1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de experiencia del cliente

1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del cliente

• Análisis de tiempo de espera. - Las colas largas y esperas son un problema que se vive día a día con los clientes que concluido con Journey Map hemos tenido muchos puntos negativos ya que hay clientes que no respetan la orden de llega o en otros casos se salen de control por falta de seguridad y orden de la misma.

Diagnostico. - Planteamos obtener un tiempo definido para cada cliente, formar 3 colas exclusivamente la primera cola para las embarazadas y discapacitados, la segunda cola para mayores de 60 en adelante y el tercero en orden de llegada, 2 miembros de seguridad por cada turno capacitados para atender sus dudas a los clientes mientras hacen la espera.

• Análisis de tiempo perdido al documentar. -Analizamos que los clientes al acudir a nuestros establecimientos Movistar era innecesario y pérdida de tiempo para hacer la documentación establecido por la empresa misma, ya que la atención no era rápida como resultado hemos obtenido clientes insatisfechos y mala experiencia.

Diagnóstico. -Proponemos implementar una guía de atención virtual para documentar a los clientes, más fácil y sencillo sin la necesidad de hacerles esperar en largas colas ahorran tiempo y dinero así mejoramos cómo empresa obtenemos mejor experiencia y brindaremos un buen servicio en Movistar

1. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente considerando la comparación realizada con la otra empresa

• Satisfacción del cliente. -Es importante mantener a los clientes primerizos y leales por eso planteamos estrategias satisfaciendo sus necesidades al gestionar los índices de medición correctamente.
• Crecimiento en las recomendaciones boca a boca. -Al gestionar correctamente a los clientes y satisfacer sus necesidades promocionamos la calidad de nuestra atención así obtenemos buenas referencias.
•  Altas Ventas. - Al tener un cliente feliz y satisfecho obtenemos ventajas de ofrecerle nuevos productos y alzar las ventas.
• Imagen. -  Las opinión y recomendaciones de nuestros clientes es reflejo de nuestras atenciones y disponibilidad que le brindamos, cuando solucionamos sus problemas y ofrecemos producto de calidad.
• Quejas y Reclamos. - Es un libro dónde el cliente es libre de opinar respectos a nuestro servicio o producto por ello brindamos accesorias a nuestros colaboradores para evitar insatisfacción de nuestros clientes.

1. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del cliente

1. Necesidades del cliente

• Rápida atención al documentar al cliente
• Mejorar la calidad de los canales de atención presencial y virtual
• Acaparar cobertura a nivel nacional.

1. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción

• Inversionistas interesados en capitalizar nuestras estrategias
• Asesores capacitados para una buena calidad de atención y mejorar las experiencias del cliente
• Implementar canales digitales de atención de documentación al cliente  

1. Análisis y diagnóstico de estas estrategias

• Brindar un servicio con tiempo limite para cada cliente, virtualmente especificando los puntos importantes, ahorrando su tiempo y dinero del cliente.

Diagnostico. –

• Nuestra estrategia es el servicio de canal de atención que cumple con la documentación del cliente a corto plazo con nuestros asesores capacitados.

1. Planteamiento de estrategias

1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente

• Implementar una nueva área que se dedique a todo tipo de atención virtual.

• Minorizar el papeleo del contrato al realizar una compra o adquirir algún tipo de servicio.
• Cambiar el modo de capacitaciones del personal  

1. Análisis y diagnóstico de sus propuestas

• Análisis. –

• Misión financiera: reduciendo costos de inversión, otorgando un sueldo adecuado, retener clientes.
• Misión al cliente: un cliente satisfecho, un ahorro para el cliente
• Misión del proceso interno: una atención rápida hacia el cliente, una base de datos actualizada, mejorar la productividad del cliente.

• Diagnostico. –

Con eso queremos obtener que los clientes tengan más facilidad de contactarse con la empresa mediante el WhatsApp o llamadas ya que esas estrategias son fundamentales para cualquier cliente que no cuenta con mucho tiempo y dinero.

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