Protocolo de servicio -café del Zen

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo

Cultura del Servicio ZEN: Es aquella que influye en el cambio actitud en el ser humano (colaboradores) de una organización. Es como debe comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia la búsqueda de la excelencia en el servicio, colocando la satisfacción al cliente en primer lugar.

1. Saludar al cliente a su llegada, con una frase como

• “Buenas tardes Sr. Murillo, Mi nombre es Stefany Uribe, es un placer atenderle”

• “Nos alegra verlo aquí”

• “Bienvenido, mucho gusto de tenerlo con nosotros”

• “Nos complace verlo otra vez”

1. Observa con atención

• Trata de recordar el nombre y gustos de los clientes habituales

• Siempre hablarle de usted, aunque sea más joven que tú

• No olvides ser cortes, amable y no lo hagas esperar

• Pregunta cuantas personas le acompañan

• Retira la silla de la mesa para que el cliente se siente

• Ayuda al cliente a colocar su saco en el respaldo de la silla si así lo desea

• Dependiendo del número de personas que atenderá, retira el cubierto de los lugares que

no se ocuparán

• Si existe un niño pequeño entre los comensales, ofrece una sillita especial

• Identifica lo que el cliente quiere o desea, para adelantarse a sus necesidades y cubrir

sus expectativas

• Observa su edad, tipo de vestimenta, comportamiento, gestos, miradas, si van solos, en

grupo, familia, con niños, etcétera

• Recibe al cliente con una sonrisa

1. Atención en la barra o mesa

Presentar o mostrar la ubicación de la carta.

Se entrega la carta o muestra al comensal, explicando las especialidades de la casa, y los tipos de café.

Esperar de 1 a 3 minutos, según tamaño de la carta y número de comensales para

recibir la orden.

Para sugerir opciones de consumo, el barista deberá conocer:

• Tiempo de preparación de los cafés.

• Ingredientes.

• Servicios especiales que brinda el café, su operación y peticiones especiales.

• Técnica de servir las bebidas y alimentos.

• Estar actualizado en noticias, acontecimientos, eventos culturales a realizarse

próximamente en el lugar, cultura del café, lugares de interés de la ciudad…

El momento más indicado para hacer las “sugerencias” es al entregar la carta al comensal.

Menú

Se debe conocer su organización:

• Forma en que está organizada la información.

• Materia prima (cafés), bebidas y acompañamientos.

• Tiempos.

• Precios.

• Promoción del día.

• Opciones para niños, bajos en calorías o cualquier otro…

• Bebidas alcohólicas y no alcohólicas

•Es importante identificar las formas básicas y más comunes de métodos de preparación como:Cafetera, aeropress, quemex, máquina de expreso, sifón, v60...

•Se sirve siempre los productos a granel con pinzas o cucharas exclusivas para cada producto.

•Las bebidas frías se sirven siempre con posavasos.

Tiempos de preparación

Es el tiempo que tarda un café en prepararse y servirse, está de acuerdo al menú y depende del equipo con que se cuente. El conocimiento de los tiempos de preparación permitirá al barista programar sus órdenes.

Acompañamientos

Son los alimentos que complementan el café. Asegurase que luzcan atractivos y de que los recipientes estén siempre limpios.

Diez reglas de atención en café de zen

1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades. Ponte en su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

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GUIÓN

Barista: buenas (tardes, noches, días) bienvenido señor(a) al Café del zen.

Comensal: buenas (noches, días, tardes)

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