Proyecto Cultura De Servicio Al Cliente

Programa de Servicio Al Cliente 2015

Objetivo General

Contribuir con las diferentes Unidades de Negocios para mejorar la calidad del servicio al cliente, con el fin de lograr un aumento en la satisfacción del cliente, durante el periodo 2015.

Objetivos Especificos

• Conocer los porcentajes actuales de satisfacción del cliente

• Trabajar con cada Unidad de Negocio para conocer las fortalezas y áreas de oportunidad en cuanto al servicio al cliente y la calidad del servicio, tanto en forma individual como equipo de trabajo.

• Determinar los cambios necesarios en un plan de acción por Unidad de Negocio para el 2015.

• Garantizar el conocimiento del personal con respecto al significado de Servicio al cliente, de manera tal, que pueda detectar y comprender las necesidades del mismo.

• Desarrollar herramientas o métodos de medición del servicio al cliente

• Implementar mecanismos, manuales y técnicas para la satisfacción del cliente y resolución de quejas.

Desarrollo de los Objetos Específicos

1. CONOCER LOS PORCENTAJES ACTUALES DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Desarrollar e implementar una encuesta de satisfacción al cliente para cada una de las Unidades de Negocio, con el fin de conocer cuál es el porcentaje actual de satisfacción al cliente y poder conocer las necesidades de mejora, estableciendo una meta para el año 2015.

2. TRABAJAR CON CADA U.N. PARA CONOCER LAS FORTALEZAS Y AREAS DE OPORTUNIDAD EN CUANTO AL SERVICIO AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO, TANTO EN FORMA INDIVIDUAL COMO EQUIPO DE TRABAJO.

Desarrollar sesiones de trabajo con cada U.N., para conocer las fortalezas y oportunidades de mejora de cada uno de los integrantes y del grupo como tal.

3. DETERMINAR LOS CAMBIOS NECESARIOS EN UN PLAN DE ACCION POR U.N. PARA EL 2015

Una vez realizada la encuesta de satisfacción del cliente, analizar los datos encontrados e identificar los cambios que se requieren implementar para desarrollar las mejores prácticas de servicio al cliente en cada U.N., documentando dichos cambios para que sean implementados durante el 2015.

4. GARANTIZAR EL CONOCIMIENTO DEL PERSONAL CON RESPECTO AL SIGNIFICADO DE SERVICIO AL CLIENTE, DE MANERA TAL, QUE PUEDA DETECTAR Y COMPRENDER LAS NECESIDADES DEL MISMO.

Desarrollar un taller, seminario o charla de forma trimestral, con el fin de desarrollar y aumentar habilidades en:

• Servicio al Cliente

• Escucha Activa – Comunicación Asertiva

• Manejo de emociones propias y del cliente

• Establecer y conocer las necesidades del Cliente

5. DESARROLLAR HERRAMIENTAS O METODOS DE MEDICION DEL SERVICIO AL CLIENTE

En conjunto con los responsables de cada U.N., establecer los indicadores de servicio al cliente, más relevantes a evaluar y definir las herramientas o métodos a utilizar:

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