Proyecto de investigacion sobre servicio a domicilio.

PROYECTO DE INVESTIGACION

XIMENA ZAPATA ROJAS

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE CASANARE

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA

YOPAL-CASANARE

2016

PROYECTO DE INVESTIGACION

XIMENA ZAPATA ROJAS

Patricia Contreras Portilla

 Ingeniera Industrial /magíster Ingeniera Industrial

Instructora Gestión Administrativa  

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE CASANARE

TECNÓLOGO GESTIÓN ADMINISTRATIVA

YOPAL-CASANARE

2016

CONTENIDO

0. INTRODUCCIÓN        

1.        PROYECTO DE INVESTIGACION        

3. CONCLUSIONES        

BIBLIOGRAFIA        

TABLA DE ILUSTRACIONES

Grafico 1 Total docentes        

Grafico 2 Docentes preescolar        

Grafico 3 Docentes primaria        

Grafico 4 Docentes secundaria        

Grafico 5 Docentes media        

Grafico 6 Docentes CLEI        

Grafico 7 Docentes otros modelos        

Grafico 8 Número total de docentes        

Grafico 9 Número docentes sector por nivel académico        

Grafico 10 Total docentes por zona        

Grafico 11 Total docentes nivel académico        

Grafico 12 Sedes sector y nivel académico        

Grafico 13 Sedes zona y nivel académico        

Grafico 14 TICs por sedes        

0. INTRODUCCIÓN

1. PROYECTO DE INVESTIGACION

Ximena Zapata Rojas

1.1 Título: Implementación de servicio a domicilio para la Droguería COPISALUD A.M.

1.2 Planteamiento del problema: Droguería COPISALUD A.M es una empresa que contribuye al bienestar, salud y mejoramiento de la calidad de vida de sus clientes con la comercialización de productos farmacéuticos y de consumo. Debido a  la exigencia del mercado y competitividad  las empresas deben evolucionar día a día innovando en la satisfacción de las necesidades de sus clientes, ofreciendo mejores servicios es por eso que se quiere implementar el servicio a domicilio.

Las entregas a domicilio representan uno de esos servicios de gran valor para los clientes y al no ofrecer este servicio estamos perdiendo clientes ya que el gasto de tiempo es un factor que impide a las personas acercarse a la droguería, es por eso que hoy en día han ido tomando más auge aquellas que ya manejan este servicio.

El Servicio a domicilio se ha convertido, en los últimos años, en una herramienta crítica para sobrevivir y consolidarse en el mercado.

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Principal

• Determinar si es rentable la implementación del servicio a domicilio en la Droguería COPISALUD A.M

1.3.2Objetivos Específicos

• Estudiar las ventajas y desventajas de la implementación del servicio a domicilio
• Incrementar y aumentar las ventas y la satisfacción de los clientes
• Evaluar el recurso humano necesario para las entregas

1.4 Justificación: Con el fin de aprovechar las oportunidades del mercado, el aumento de la demanda, la alta competitividad del sector, las exigencias y necesidades de los clientes actuales y potenciales, Droguería COPISALUD A.N ha decidido realizar una investigación sobre la implementación del servicio a domicilio porque es una gran idea que ayuda a ahorrarle tiempo y aumenta la satisfacción y fidelidad del cliente, lo más importante para que esta gran idea sea favorable para la Droguería es hacer la entrega en el tiempo prometido al cliente pues se trata de ofrecer más opciones a tus clientes, incrementar su satisfacción y quizá hasta optimizar costos, al mismo tiempo que desarrollas una ventaja competitiva. Se debe hacer un análisis profundo de múltiples factores para garantizar la existencia de más beneficios y el mantenimiento de la rentabilidad.

1.5 Antecedentes: El sector farmacéutico es un componente de gran utilidad a la sociedad y a la economía por que brinda apoyo a la población en general al contribuir con los medicamentos y productos que mejoran y proveen la salud, lo primero que se debe tener en cuenta es que los clientes de hoy en día son muy distintos a cómo eran hace 10 años. En la actualidad la tecnología facilita realizar este tipo de servicios debido a que no se necesita un teléfono fijo, ni siquiera un automóvil, basta con un teléfono celular e incluso una computadora con conexión a internet para adquirir el servicio.

Estudios realizados evidencian que es tipo de servicio es atractivo, viable y rentable para las empresas

• Proyecto de investigación “Implementación de servicio a domicilio en Restaurant La Ponderosa” Lucia del Castillo.
• Universidad tecnológica del saber “Servicio de entrega a domicilio de productos del supermercado” Proyecto de Investigación presentado por Nancy Carolina Vargas en San Salvador, 15 de diciembre de 2011.

1. Marco Teórico

El propósito fundamental de este proyecto de investigación, es aportar una estrategia que le permita  la Droguería COPISALUD A.M ofrecer un mejor servicio a sus clientes y además obtener mayor rentabilidad y reconocimiento.

Droguería

• Productos Farmacéuticos: Son sustancias químicas sintéticas o naturales que se pueden encontrar en medicamentos recetados, de venta libre. 
• Servicio: Utilidad o función que desempeña una cosa.
• Servicio a Domicilio: Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por medio de vía telefónica o Internet, servicios productos y alimentos. 

Cliente

• Satisfacción del cliente: Es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.

Calidad

• Seguridad: Todo producto destinado a los consumidores debe ser seguro.
• Confianza: Que posee las cualidades recomendables para el fin a que se destina. Esperanza firme que se tiene de alguien o algo.
• Rentabilidad: En general es la capacidad de producir o generar un beneficio adicional sobre la inversión o esfuerzo realizado.

Para implementar el servicio a domicilio hay que tener en cuenta los siguientes factores:

• Es una herramienta de ventas. Se debe considerar que este servicio es para agradar más al consumidor e incrementar las ventas pero se debe considerar también que las ganancias del producto o servicio deben cubrir los gastos de envío.

• Ahorrarle el tiempo al cliente. Una de las claves del éxito de las entregas a domicilio es la rapidez. Un cliente valorará este servicio sobre todo si es un servicio que le ahorre tiempo, distancia y gasolina. Un detalle clave para ello es indicarle vía telefónica a tu cliente con la mayor claridad posible en cuanto tiempo puedes cumplir con su pedido para no crear falsas expectativas.

• Comienza con poco. Para poder cumplir con el punto 2, la estrategia debe asegurar que los tiempos sean alcanzables y para ello se debe comenzar cubriendo solamente la zona o zonas aledañas e irse expandiendo en la medida que se va teniendo control de la logística y los costos.

• La planeación se deben tomar en cuenta todos los factores. La logística de todo envío será afectado por distintos factores: el tráfico, la ruta, el piloto, la fragilidad del producto, la vulnerabilidad de la zona, el clima, el horario, etc. Todos estos factores deben considerarse cuidadosamente al momento de la programación de los envíos, los tiempos y las tarifas.

• Estrategia de cobro. Se debe saber que el cliente puede pagar un poco más a cambio de recibir el producto en la puerta de su casa. Para ello y para que el cliente no lo sienta como un incremento directo en el costo del producto, se debe establecer estrategias como , una compra mínima para poder recibir el servicio a domicilio u ofrecerlo como gratis, aun habiendo considerando todos los gastos que implica enviar el producto.

• Ajustar tiempos a cantidad de pedidos. Que mejor que tener muchos pedidos por entregar, pero se debe considerar que entre más pedidos hayan, y previniendo los factores que no están al alcance, se debe también establecer tiempos de entrega más largos. ¡Cuidado!, el cliente no comprenderá que es complicado llegar sumamente rápido por atender a otros clientes, pero se puede manejar con sutileza y amabilidad.

Finalmente se implementará un plan de capacitación para  el personal que entrega los pedidos y a quién recibe telefónicamente los mismos. Ambos deben estar muy bien instruidos acerca de la disponibilidad, tiempos a ofrecer, conocimiento de las zonas de entrega, cargos adicionales, medios de pago aceptables, condiciones, confirmación de clientes y como siempre la clave es una excelente atención a quién llama.

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