Prueba de evaluación continua 1: “Zappos.com, Delivering Happiness”

Prueba de evaluación continua 1: “Zappos.com, Delivering Happiness”

Debate 2: “El entorno de Zappos.com”

Preguntas

1. ¿Es posible encontrar en el sitio web de Zappos elementos que nos permitan entender cuál es la reacción de Zappos ante el mayor empoderamiento que Internet ha facilitado a los consumidores? ¿Cómo creéis que valora Zappos esta realidad? Justificad vuestra respuesta aportando ejemplos del caso.

Fuentes de empoderamiento en línea:

-la mayor información sobre la oferta comercial de la que pueden disponer gracias a Internet

- la mayor capacidad que Internet les proporciona para intervenir de modo directo en la configuración de una oferta de valor.

- el mayor poder de sanccion que puedes ejercer sobre las empresas cuando emplean la Red.

Estrategias de marketing que limitan el empoderamiento:

a) Iniciativas que limitan las capacidades para informarse (estrategia de diferenciación, de discriminación, tácticas de confucion)

b) Iniciativas que limitan las capacidades de diseno de la oferta y de sanción.

Hace 10 anos ni nos imaginábamos que algunos productos podrían ser compradas por internet y las compras online nunca se van a cambiar al sector minorista, porque hay algunas cosas que no se podrían comprar online: zapatos, ropa, cosas que necesitamos probarnos o tocarlos para ver la calidad. Pero hoy el Internet esta transformando el sector minorista. De esta forma, las marcas muy conocidas que definían la experiencia de compra hoy dejan lugar a la decisión de los clientes que dictan un nuevo modelo el un dicho sector.

Zappos es un negocio de venta de zapatos por Internet que ha logrado convertirse en uno de los mas importantes del mundo. Tiene 1.200 marcas de zapatos, 127.000 estilos y tiene mas de 4.000.000 de zapatos en la pagina web. Aparte de los beneficios de los productos, Zappos tiene una cultura empresarial muy durable y sistema de servicio al cliente que se conviertio en modelo para otros empresas. Zappos y sus empleados han comprendido que los deseos del consumidor tienen que ser escuchadas y que el valor de marca depende de las experiencias que están detrás de ella.

Reacciones de Zappos: El envio gratuito de los productos, politica de devolución de un ano y el servicio de atención al teléfono 24 horas por dia, siete días por la semana son unas de las cosas que ha hecho Zappo para tener clientes leales. Zappos alimenta la experiencia de marca con la ayuda de un servicio rápido y agradable y una politica transparente que define sus canales y mensajes.

En la pagina web Zappos podemos observar que han trabajado mucho en la estructura, diseño “friendly”, y usabilidad para los usuarios, las imágenes de los productos están hechas de diferentes angulos y todo esto facilita el proceso de selección de marca y compra. Esta empresa tiene una particular y efectiva cultura empresarial basada en la felicidad de sus clientes,

empleados y proveedores. En este sentido, las experiencias que viven los clientes se reproducen muy rapido (tanto las buenas como las malas), y este tipo de opiniones suelen tener más fuerza que cualquier otra campaña de relaciones publicas o de imagen. Para que sus clientes puedan hablar y comentar sus

experiencias con Zappos, la compañía les proporciona todas las herramientas posibles.

Twitter es un canal muy utilizado por Zappos y lo usa para descubrir nuevas oportunidades de servicio, amplificar comentarios de clientes muy satisfechos. Zappos emplea los canales digitales para extender sus servicios y el contacto con los clientes fieles.

La estrategia digital de Zappos ha determinado a sus trabajadores que sean sociales y han logrado tener enlaces en blogs y comentarios positivas en Twitter y Facebook, Existen muchos ejemplos de atención al cliente excepcional en Zappos, que son casi increíbles. El caso de una chica que le compró unos zapatos a su madre enferma. El numero del zapato no era bueno por lo que la chica quería devolverlos. La

madre de la chica murió, y ella no podria devolver el producto a tiempo. Entonces Zappos envió un servicio de mensajería a recoger el producto para devolver y además le regalaron flores a la chica. Luego el cliente ( la chica) escribió un articulo muy bueno sobre Zappos en su blog que se volvió viral en la web. Por un gesto tan pequeño, Zappos a logrado fortalecer y fidelizar la marca.

2. ¿Creéis que el sitio web de Zappos genera experiencia de flujo? Justificad vuestra respuesta enumerando los distintos elementos que contribuyen a la generación de los estados de flujo y valorando en qué medida se encuentran presentes en el sitio web de Zappos. ¿Creéis que ernet? ¿Qué impacto podría o puede tener la no generación de estados de flujo en la capacidad de Zappos para construir y transmitir sus valores al consumidor? Justificad vuestra respuesta.

En mi opinión, creo que la pagina web Zappos genera experiencia de flujo. Los elementos que generan los estados de flujo son las siguientes: la atención centrada al cliente, (servicio de atención al cliente 24 horas por dia 7 dias por la semana), la interactividad ( los empleados son muy presentes en los redes sociales y siempre están cerca de los consumidores compartiendo en las redes sociales no solo cosas vinculadas al Zappos si no también cosas personales como aficiones), el usuario puede interactuar con otros usuarios y puede escribir su opinión (positiva o negativa) sobre un dicho producto. Un aspecto importante es la telepresencia

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