Quejas Y Reclamos

Quejas y reclamos

Toda empresa debe de tener un apartado electrónico en donde específique como se puede hacer llegar una queja o un reclamo por parte de un usuario de dicho servicio, tal que cada empresa debe tener la informacion pertinente y así mismo hacerla saber tanto en los departamentos de dicha empresa, como en los medios de informacion que pertenencen a ella ya sea electrónicos o incluso el uso de volantes.

A continuación un ejemplo de un apartado electrónico de una empresa en donde da la información con respecto a que debe hacer, horarios de servicio y su ubicación de oficinas:

“Con el fin de garantizar que las relaciones entre consumidores y proveedores mantengan un equilibrio armonioso, queremos informarle que proporcionamos ASESORIAS GRATUITAS con relación a los Servicios Públicos Domiciliarios, y a la Calidad y Garantía de productos y servicios”.

Dichas asesorías se prestan en nuestras oficinas, ubicadas en la Transversal 6 # 27 – 10, Piso 5.

En HORARIO: Martes, Miércoles y Jueves; de 8:30 a.m. a 12 m.

“Para su mayor comodidad, diríjase a la sección “Departamentos”, y seleccione el departamento que tenga relación con el tipo de queja que pretende presentar ante nosotros, para que conozca que documentos debe traer para el trámite de la misma”.

Siendo aclarados los lugares o los medios que se pueden utilizar para hacer llegar una queja a la empresa sólo hace falta que el usuario la realice en alguno de los diversos lugares antes mencionados, siendo así, la empresa deberá tener una respuesta a su queja o reclamo de manera inmediata.

Tratamiento de quejas

En cualquier relación laboral, los malentendidos y errores pueden dar lugar a que el usuario no esté conforme.

Cuando el servicio que intentábamos proporcionarle falla, es probable que nos exija una explicación reclamando lo que les habíamos ofrecido.

Nuestro trabajo nos vincula al usuario.

Una queja bien atendida puede hacer que nuestro usuario insatisfecho vuelva a contar con nuestros servicios, e, incluso que mejore la imagen de la institución, de ahí la importancia que tiene el trato en las diversas tipos del uso de los reclamos y quejas.

Cuando un individuo está enojado normalmente lo exterioriza de una forma violenta, o lastimera. Se tiende exagerar, a dramatizar.

Cuanto más confianza haya puesto en su proveedor, más defraudado se sentirá y mayor será su enfado, por ello, lo peor que se puede hacer es discutir con él o interrumpirle con frases del estilo "tranquilo, hombre, tranquilo". Esto no hará sino provocar aún más su ira.

Debemos dejar que se desahogue guardando un respetuoso silencio para que se calme y comience a ver las cosas con más distanciamiento.

Si el disgusto del cliente que reclama es muy grande querrá herirnos, ("hay que hacer sufrir al presunto culpable") y si hay gente delante aún puede ser peor, pues puede envalentonarse e intentar reforzar sus razones para lograr el apoyo o la comprensión de quienes presencian la escena.

Hay personas que son más frías, y "atacan" al culpable de una manera astuto y de forma burlona. También hay que prestarles atención e intentar calmarnos lo más posible.

Como norma general ante una queja deberemos:

Evitar discutir ante todo

. Escuchar al usuario, no interrumpir, mostrar interés, resumir con nuestras propias palabras lo que el usuario ha dicho.

Permanecer leales a la institución, no hacer promesas que no se pueden cumplir.

Satisfacer al usuario en la medida de lo posible

Hacer un seguimiento de la tramitación y resultados de la misma

No decidir ni dar una respuesta precipitada, comunicar el momento exacto en el que se le dará una explicación de lo que sucedió.

Dar una solución al caso.

No hay que entender nunca una queja como si fuera un "problema". Generalmente, cuando un usuario resuelve su problema, es más fiel que aquel que nunca ha tenido ninguna.

Para que nuestra relación con el cliente no se malogre, tendríamos que aplicar todos los conocimientos y habilidades del trato al usuario y demostrar así nuestra profesionalidad. Entre estas habilidades hay que destacar la claridad verbal, la cortesía, la empatía (ponernos en lugar suyo), la capacidad de escucha y las capacidades negociadoras.

El usuario empezará a abrir su actitud sino demostramos ninguna reacción negativa. Si queda satisfecho de la atención que ha recibido, empezará a cambiar su forma de pensar. Una buena manera de tratar la queja, es atenderle como a nosotros nos gustaría que nos atendieran como por ejemplo:

-Utilizar un lenguaje adecuado.

-Escuchar activamente para descubrir lo que quiere

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