QUEJAS Y RECLAMOS

De los conocimientos adquiridos desde su experiencia laboral responda la siguiente pregunta: ¿cuáles valora o le han ayudado a enriquecer su formación profesional y/o laboral?

Atención al cliente en plataforma y call center: me ayudo la mucho mi paciencia y el tono de voz y ello me ha ayudado mucho en mi vida profesional como en lo laboral.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje Para una mejor comprensión de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje, se le convoca a indagar y profundizar sobre:

• Técnicas de proyección positiva: Una técnica de proyección positiva infalible es por medio de la sonrisa. (http://es.scribd.com/doc/23515572/Tecnicas-de-Servicio-Al-Cliente#scribd)

(http://www.leyatraccionpositiva.com/17-tecnicas-reprogramacion-mental-positiva/)

• Atención de situaciones de servicio: Estas son, según los expertos consultados, las pautas básicas a seguir en una situación crítica de atención al cliente: Anticípate, Actúa de inmediato, Con honestidad, Propón una consecuencia.

http://www.emprendedores.es/gestion/atencion-al-cliente

• Las personas que tienen contacto con clientes son la imagen de nuestra institución.

• Un cliente satisfecho hace un efecto multiplicador.

• Los proveedores también entran en este grupo de personas, ellos esperan un trato cordial, agradable y respetuoso.

http://es.slideshare.net/JAIMEROPA/servicio-al-cliente-sena

• Clasificación de inquietudes y solicitudes: Las evaluaciones pueden ser continuas y al final del proceso informativas, de forma tal que haya una continuidad en la evaluación y a su vez se puedan detectar las fallas que sobre la marcha puedan ser corregidas, con vistas a que él servicio o sistema, alcance el nivel deseado tanto por los clientes como para las personas que prestan el servicio. Por ello es importante considerar o establecer procesos que permitan la mejora continua y con ello su calidad.

http://corladlima.org.pe/2/download/COMO%20PUEDO%20MEJORAR%20EL%20SERVICIO%20A%20CLIENTE.pdf

Flujograma de situaciones de servicio

Referencias:

Tabla 1. Fases en actuaciones directas (Aprendizaje 3)

Figura 2. Procedimiento de atención en caso de reclamación (Aprendizaje 3)

Figura 3. Consideraciones para atención al cliente (Aprendizaje 4)

Figura 1. Pasos para atención telefónica (Aprendizaje 4)

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