R3 Technology: mejoramiento del reclutamiento y la selección

R3 Technology: mejoramiento del reclutamiento y la selección

R3 Technology genera $8 millones de ingresos anuales proporcionando recuperación y reparación remotas para servidores de computadoras a las empresas que tienen sitios mayoristas y minoristas en Internet. La principal ventaja competitiva de R3 Technology es proporcionar detección de problemas y reparaciones eficaces en relación con el costo, de acceso remoto, 24 horas al día y los siete días de la semana. Si el sitio web del cliente no está operando, o si lo está haciendo muy lento, el cliente está efectivamente “fuera del negocio”. Por consiguiente, los clientes consideran que este servicio es crucial para su éxito.

Josh Lyons inició la empresa cuando todavía estaba en la universidad. La tecnología se basa en un prototipo desarrollado en su dormitorio para ayudar a sus amigos que tenían problemas con sus computadoras, sin salir de su habitación. En los seis años transcurridos desde que Josh se graduó, las ventas se han incrementado de forma impresionante, debido a su tecnología única. Aun cuando a algunas cuentas más grandes se les da servicio con un equipo de venta directa, a la mayoría de los clientes se les atiende por medio de un personal de 15 miembros de ventas y apoyo de telemarketing por Internet.

Josh ha estado preocupado porque los ingresos han disminuido recientemente. Por sugerencia de un miembro del consejo de administración, recientemente Josh ha empezado a estudiar los índices de renovación (retención) del cliente. Ha observado que sólo 65% de los clientes está renovando sus contratos después de un año.

Josh decidió llamar a algunos de los clientes que no habían renovado sus contratos de servicio para investigar este problema. Se enteró de que los clientes “nunca hablaban dos veces con la misma persona” y de que percibían “una excesiva rotación” en la empresa. También dice que una relación a largo plazo con la persona de apoyo que los atiende es importante para mantener la confianza en la empresa y en sus servicios.

Esta retroalimentación de los clientes sorprende a Josh, y se ha empezado a preguntar si ha estado demasiado enfocado en la tecnología y el crecimiento. ¿El problema de la retención del cliente en realidad está relacionado con la rotación en su equipo de ventas? De ser así, ¿cómo puede reducir la rotación?

Josh siempre se ha enorgullecido de que todos sus empleados son estudiantes, o bien recién graduados de Spring College, la universidad donde se graduó; pero ahora no está tan seguro de que sea una buena estrategia para reclutar a los miembros de su equipo de ventas. Este pensamiento se fortalece cuando se toma el tiempo para calcular el índice de rotación de sus empleados, ¡72 por ciento! El reclutamiento y la selección de personal de ventas en la empresa son informales. Por lo común, los solicitantes se identifican mediante comunicación verbal entre los empleados.

A menudo, debido a que tienen prisa por ocupar un puesto, sólo llevan a un solicitante para que lo entrevisten Josh y un par de personas que andan por allí en ese momento: puesto que por lo común conocen a la familia o los amigos del solicitante, las entrevistas son muy personales y sociales. Josh siempre busca personas que “encajen” en la cultura de la pequeña empresa. De hecho, no cree que un título universitario ni la experiencia previa del solicitante sean muy importantes, debido a que la empresa proporciona capacitación. La inducción y la capacitación inicial en la empresa también son informales. La inducción consiste en que Josh hable con el nuevo miembro del equipo de ventas acerca de cómo inició la empresa y de su misión y valores fundamentales. Después se asigna al nuevo empleado a uno de los miembros “senior” del equipo de ventas para una capacitación en el puesto. Debido a que no existe un sistema o un manual de capacitación formal, el nuevo empleado se sienta al lado del “capacitador” en una estación de trabajo para aprender. Este enfoque parecía funcionar bien cuando la empresa era más pequeña. Sin embargo, Josh se está empezando a preguntar si el proceso de capacitación inicial podría estar contribuyendo al problema de la rotación.

Josh ha prometido presentar un plan detallado para abordar el problema de la retención de clientes durante la siguiente junta del consejo de administración de R3 Technology. Sabe que se deben abordar las soluciones para la rotación en el equipo de ventas, con el fin de mejorar la retención del cliente, de manera que hace una lista en su PDA de algunas preguntas clave a las que debe responder, como preparación para la junta.

PREGUNTAS

1. En primer lugar, ¿Qué cambios debe hacer R3 Technology en su proceso de reclutamiento y selección?

3. ¿Será necesario que Josh desarrolle un plan de capacitación para su personal? Elabora dicho programa

DESARROLLO

1. R

...