RECUPERACIÓN CARTERA DE CREDITO

2.- RESUMEN: ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

En la actualidad las empresas manejan cinco elementos básicos que permiten un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente, en virtud de que las mismas en base a la experiencia y estudio del mercado han llegado a comprender que el cliente es el elemento vital que puede contribuir a su crecimiento logrando de esta manera mantenerse en el tiempo y diferenciarse de sus competidores. El primero de estos importantes elementos consiste en determinar las necesidades del cliente mediante una serie de preguntas como el tipo de personas con que va a tratar la empresa, que servicios se ofrecen, cuales son los servicios que fallan al momento de atender al cliente, la contribución del área de atención al cliente y cómo se puede mejorar la atención brindada. En tal sentido, esta información permitirá analizar a profundidad el sistema de atención al cliente que utiliza la empresa con el fin de proponer mejoras.

En segundo lugar, se deben analizar los ciclos de servicio para determinar en qué épocas del año el cliente requiere mayor atención, así como determinar las necesidades del cliente bajo parámetros de ciclos de atención. Seguidamente, y en tercer lugar es de gran importancia brindar respuesta oportuna al cliente al momento que formula una solicitud, cualquier funcionario debe estar en la capacidad de responder a un reclamo del cliente con el fin de evitar dilatar la respuesta y por ende un descontento del usuario.

En cuarto lugar, se debe capacitar a los funcionarios de atención al cliente con el fin que su comportamiento, actitud y presentación permita captar y mantener los clientes en la empresa. Y finalmente, se debe motivar a los empleados de la empresa con el fin que se sientan identificados con la misma y por ende el servicio ofrecido al cliente sea de calidad. Al cumplir la empresa con estos elementos podrá captar un mayor de número de clientes y mantener los existentes, asegurando su éxito en el tiempo.

3.- SINTESIS CÓDIGO DE ÉTICA DE BANCO MERCANTIL:

Al analizar el código de ética de esta importante institución financiera se puede concluir que fue diseñado para que los funcionarios se apeguen a una conducta moral, responsable y de vigilancia dentro de la empresa, es decir, que tengan como deberes esenciales la probidad, lealtad, eficiencia y confraternidad, así como una conducta ajustada a las reglas de honor evitando actos dolosos y aseveraciones falsas que vayan en detrimento de los compañeros de trabajo y por ende de la organización.

Asimismo se observa como uno de los puntos fundamentales el hecho de que los funcionarios deben abstenerse de aceptar de los clientes directa o indirectamente regalos o presentes relacionados con actividades del banco, ya que esto se entenderá como dirigido a influenciar el resultado de las

...