RELACIONES PÚBLICAS

Manejo de crisis

Detectar los riesgos antes de que ocurran, es un factor determinante a la hora de medir el éxito de su empresa. Hoy en día, muchas compañías no cuentan con un manual de normas y procedimientos para el manejo de crisis, en caso de que se presenten. Todo lo contrario, asumen la cómoda e ingenua postura de "esto no me pasará a mí".

La mayoría de las veces estas fallas son difundidas por los medios de comunicación social, denigrando la imagen de la organización y convirtiéndola en un foco de atención inimaginable. Precisamente esto es lo que debemos evitar: contrarrestar cualquier evento que amenace la reputación de la empresa.

¿Por qué manejar crisis?

Desde el mismo momento en que decidimos emprender un negocio debemos pensar en los riesgos. Por ello, es necesario identificarlos a tiempo con el objeto de minimizar su impacto. Saber manejar una crisis también implica llevar a cabo estrategias informativas y comunicacionales con el fin de evitar una situación de conflicto. No podemos dejar que los riesgos nos controlen, todo lo contrario, tenemos que controlarlos nosotros a ellos.

Los directivos de la empresa no deben dejarse llevar por el pánico, más bien deben crear un departamento dedicado a la administración de incidentes, estar alertas, tomar conciencia y colaborar en la medida de lo posible para que la crisis sea solventada satisfactoriamente. Para ello, deben instruir adecuadamente al personal con tiempo de antelación.

La persona encargada de esta gerencia debe monitorear claramente las pautas y hacer un continuo seguimiento al trabajo de todas las personas involucradas; difundirá información adecuada y asesorará a su equipo de trabajo acerca de las tareas que debe realizar.

Consejos para manejar crisis

En caso de presentarse una crisis, el director general o el gerente de comunicaciones se encargarán de contrarrestar las malas noticias generadas y de colocar la imagen de la empresa en un ámbito positivo. Algunas personas suelen actuar de forma radical, demandando al medio informativo o al periodista que difundió la información. En este caso, se debe actuar de forma estratégica, en vez de emocional.

De los errores se aprende, así que muchas de las crisis son experiencias que pueden servir de aprendizaje para estar preparados y prevenidos en caso de que se presenten. Sin embargo, la idea es evitar que éstas ocurran.

Otro concejo importante es que no se puede reaccionar de forma negativa y aislada ante una situación de anormalidad. Todo lo contrario, se debe actuar de manera organizada y con la cabeza bien en alto. Es vital que las empresas tengan asegurado, tanto a su personal como a la infraestructura en sí, que diseñen planes de contingencia, y asignen mayor capital y personal a esta área.

He aquí algunas recomendaciones que han utilizado algunos países como Chile en la crisis de los mineros, para practicarlas y no caer en los mismos errores.

1. Ante una crisis, lo mejor es asumir la situación en toda su gravedad, comprender que el tiempo es un factor clave y cambiar todas las prioridades que hagan falta.

2.•La ejecutividad: “No es momento de deliberación ni de formar comités, hay que actuar”.

•El profesionalismo: Elaborar planes simultáneos y buscar a los mejores en cada área.

•No escatimar recursos: Plantear el caso como una prioridad nacional. No ver la situación como un gasto, invertir en pos del objetivo.

3. La comunicación por parte de las autoridades debe encontrar un equilibrio: ni agravar el desánimo ni generar expectativas infundadas sobre la facilidad para superar el problema.

No es fácil encontrar el equilibrio en una situación así. Las autoridades saben que contar en todo su dramatismo el problema es un imperativo moral, pero al mismo tiempo no pueden dejar que el desánimo se apodere.

4. Para Paula Molinari, directora del programa de Recursos Humanos en el MBA de la Universidad Di Tella, en el caso chileno el manejo de la comunicación fue óptimo. En este sentido, puntualiza que el Gobierno de ese país supo dosificar la información hacia la prensa de manera tal que los medios pudieran cumplir su tarea, pero al mismo tiempo logró evitar que la cobertura fuera invasiva y en exceso.

5. Además, Molinari destaca que “siempre se debe manejar información absolutamente cierta” y recomienda centrar la comunicación en el plan de trabajo.

6. “Hay que concentrarse en las tareas más que en el éxito posterior, porque cuando la gente piensa que ya ganó, afloja”, dice la consultora Molinari.

Qué tipo de gobierno, líderes y relaciones públicas se desea proyectar al país, se necesitan profesionales que actúan siempre pensando en el bien de todos los panameños.

Introducción de nuevas ideas

El entorno digital

En relaciones públicas hay aspectos que siguen vigentes desde los orígenes pero también hay otros que cambian. Sin duda, Internet y los medios sociales dibujan un nuevo escenario comunicativo que se caracteriza por:

• La conversación. Hoy en día, los roles de emisor y receptor se intercambian continuamente. Las empresas han de dejar de verse simplemente como emisoras de contenidos y empezar a escuchar activamente a sus públicos en la Red.

• La colaboración abierta. Como dice Pierre Lévy, “nadie lo sabe todo, pero todo el mundo sabe algo”, y las nuevas plataformas digitales facilitan el intercambio de conocimiento. Zyncro permite crear redes sociales corporativas que fomentan el trabajo colaborativo.

• La economía de la atención. Vivimos rodeados por un exceso de información. Un ejemplo: cada minuto se suben a YouTube 72 horas de vídeo. Lo difícil no es tener presencia en la Red, sino captar la atención de los usuarios.

• Los nuevos intermediarios. Los medios sociales permiten llegar a los públicos de forma directa (¡y esto es algo fantástico para un comunicador!). Sin embargo, aparecen nuevos gatekeepers: las herramientas sociales. Como explica Eli Pariser, vivimos en una burbuja de filtros. Tanto Google como Facebook aplican filtros a los contenidos que recibimos y muchas veces no somos conscientes de ello. Por ejemplo, en Facebook veremos antes las actualizaciones de las personas a las que más veces hemos hecho “me gusta” que las de aquellas con quienes nunca hemos interactuado.

Como vemos, la web social ofrece nuevas oportunidades de comunicación y los profesionales de las relaciones públicas deberían estar listos para aprovecharlas. Siempre que no se olviden los principios básicos del buen comunicador: honestidad, veracidad,

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