RESUMEN DEL CASO MITSUBISHI

INDICE

INTRODUCCIÓN

RESUMEN DEL CASO MITSUBISHI……………………………….………1

ANALISIS FODA………………………………………………………………….2

DESARROLLO DE PREGUNTAS PROPUESTAS……………….………3

CONCLUSIÓN…………………………………………………………………….6

INTRODUCCIÓN

Este trabajo analiza en forma teórica y empírica la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), centrándonos en la concientización de su implementación en la microempresas.

Hablamos de concientización porque todas las empresas utilizan herramientas del CRM, pero algunos lo hacen sin saberlo y de un modo discontinuo principalmente las micro.

RESUMEN

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Fig.1

Hasta finales de los años 90, Mitsubishi Motor Sales of América Inc. Se dedicaba solo a los automóviles y su enfoque del servicio al cliente minorista lo reflejaba.

Mitsubishi decidió cambiar esto. Como parte de un cambio en toda la empresa hacia un mayor enfoque en los clientes, los ejecutivos lanzaron un desafío al centro de atención telefónico para proporcionar “un par de oídos y una voz al cliente”.

Fig.1

En la actualidad Mitsubishi tiene un centro de atención telefónica y un proveedor externo del servicio, que maneja las llamadas básicas. El costo por llamadas ha descendido en casi dos tercios y tan solo a esos ahorros pagaron por sí mismo todo el sistema en 18 meses, de acuerdo con Rich Donnelson, director de relaciones con los clientes.

Los miembros del equipo también decidieron implementar los cambios poco a poco; por ende, añadían una nueva tecnología solo cuando todos los empleados  ya estuvieran utilizando la última implementada. Este enfoque permitió a los agentes de los centros de atención telefónica sentirse cómodos con la nueva tecnología en el transcurso del tiempo.

A principio de 2001 se instaló un conmutador de telefonía digital de Avaya Inc, lo que permitía el ruteo flexible de las llamadas basado en habilidades. Quiénes llamaban a un único número gratuito eran dirigidos según las selecciones de un menú.

En mayo de 2001, los directores de Mitsubishi comenzaron a escuchar  las llamadas de los servicios subcontratados y a ver las pantallas  de los agentes a través del software Avaya IP Agent.

Además de clientes más felices, los beneficios para los empleados de los centros de atención telefónica incluyen un crecimiento profesional y mayores ingresos. Antes, los agentes en los centros de llamadas separados,  manejaban áreas específicas: cuentas, vehículos, facturas o preguntas sobre minoristas.

ANÁLISIS

[pic 2]fig.2 Análisis Ocupacional 

F- En la actualidad Mitsubishi tiene un centro de atención telefónica y un proveedor externo del servicio, que maneja las llamadas más básicas. El costo de llamadas ha descendido en casi dos tercios y tan solo estos ahorros pagaron por sí mismo todo el sistema en 18 meses, de acuerdo con Rich Donnelson, director de relaciones con los clientes

O-  Mitsubishi decidió cambiar esto. Como Parte de un cambio en toda la empresa hacia un mayor enfoque en los clientes, los ejecutivos lanzaron un desafío al centro de atención telefónico para proporcionar” un par de oídos al cliente”. El sistema ahorra tiempo de los agentes incertidumbre y permitió al centro de llamadas manejar un 38 por ciento de mayor volumen, con el mismo nivel de personal.

D-  A principios de 2001 se instaló un conmutador de telefonía digital de Avaya Inc., lo que permitió el ruteo flexible de las llamadas basadas en habilidades. Quienes llamaban a un único número  gratuito eran dirigidos según las selecciones de un menú.

A-    Además de clientes más felices, los beneficios para los empleados de los centros de atención telefónica incluyen un crecimiento profesional y mayores ingresos. Antes, los agentes en los centros de llamadas separados, manejaban áreas específicas: cuentas, vehículos, facturas o preguntas sobre minoristas. Ahora las islas desaparecieron y los agentes pueden aprender nuevas habilidades en múltiples áreas, con lo que se incrementa en alto grado la flexibilidad de los centros de atención telefónica.

DESARROLLOS DE PREGUNTAS PROPUESTAS

1. Cual son los componentes clave de las aplicaciones del sistema CRM de Mitsubishi? ¿Cuál es el objetivo de negocio de cada uno de ellos?

Los componentes clave de las aplicaciones del sistema CRM de Mitsubishi son:

• Sistema de Venta Interactiva
• Compensación e incentivos
• Gestión de contenidos
• Gestión de llamadas
• Personalización
• Field Service

        Los objetivos de negocios de cada uno de ellos:

• Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador,
• Compensación e incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.
• Gestión de contenido: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza.
• Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de Customer service support. Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al final de la interacción.
• Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros preferencias, datos relevantes del cliente, comportamientos, etc.

1. Que beneficios deja a una empresa y sus clientes un sistema de CRM como el de Mitsubishi?

Los miembros del equipo también decidieron implementar los cambios poco a poco, por ende, añadían una nueva tecnología solo cuando los empleados ya estuvieran utilizando la última implementada. Este enfoque permitió a los agentes de los centros de atención telefónica sentirse cómodos con la nueva tecnología en el transcurso del tiempo para dar lugar al enfoque modular acordado, todos los productos tenían que pasar la prueba de “las 3 ES”: ¿ES simple? ¿ES satisfactorio? “Si no podíamos contestar  que si cada una de las preguntas, no lo hacíamos “, dice Greg Stahl, director de publicidad de Mitsubishi.

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