RRHH

INTRODUCCIÓN

En el terreno de la gestión, “calidad” significa suministrar al cliente un producto con un

valor añadido que anteriormente no tenía. Un producto con un alto valor añadido es

un producto de calidad, y una elevada calidad es un poderoso medio para elevar la

competitividad y la cuota de mercado de las empresas. La mejora de la competitividad

se logra mediante el control de los factores del proceso productivo, pero la calidad

no depende o se cirscunscribe únicamente al área de producción, sino que ha de

afectar a toda la organización. Sólo con un decidido esfuerzo encaminado a gestionar

la calidad en toda la organización se puede reforzar su eficacia competitiva. Si así se

hace, la empresa obtiene un alto rendimiento, pues la calidad se refleja en las ventas

de los productos y el mantenimiento de una clientela fiel a la empresa, lo que provoca,

también, satisfacción a los empleados y a los accionistas.

Para la literatura de la Gestión de la Calidad Total (GCT), los clientes se inclinan por

aquellos productos que poseen ventajas en las características de calidad que realmente

valoran, sin sopesar el conjunto de factores de calidad que tenga realmente el producto.

Dicha literatura agrega que un producto técnicamente perfecto, si no satisface ninguna necesidad

de mercado, es un producto de mala calidad, ya que nadie lo comprará y, por tanto,

la empresa no podrá recuperar el capital invertido. Por ello Jurán (1992) definió la calidad

como “preparado para el uso”, queriendo indicar que los bienes o servicios han de estar

hechos para ser utilizados de la forma en que son necesitados por los clientes externos.

Por otra parte, en este modelo empresarial se apuesta por una transformación radical

del estilo de gestión convencional —en la que la fuerza de trabajo debía restringir su

responsabilidad a hacer las tareas, mientras que la labor de concepción permanecía en

la dirección—, hacia un estilo de gestión articulada en torno a un liderazgo motivador y

participativo, pues se trata de conducir la organización a un ambiente de competencia

interna mediante la introducción de equipos de trabajo, los cuales están dotados de la

autonomía suficiente para organizar su trabajo de forma eficiente. Ello implica dotar al

conjunto de los miembros de la empresa de un sistema de valores compartidos. El motivo

está en que la calidad no puede enraizarse en la cultura de la empresa a menos que se

interiorice a nivel personal (Schuler y Harris, 1991), ya que el valor agregado por la vía

del conocimiento establece que la forma más rentable de ofrecer valor a los productos y

servicios que ofrece la empresa es mediante la sistematización de la

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