Relación consumidor - empresa

Investigación inicial

     Las más grandes empresas alrededor del mundo deben su éxito a la experiencia brindada al cliente. Suele ser de pensamiento común que lo más importante para la prosperidad de una empresa es que ofrezcan el mejor producto o servicio, cuando más allá de eso, destacan la confiabilidad, el trato con el cliente, el diseño y facilidad de uso del producto, y la publicidad adecuada.

     En el caso de los negocios online, la experiencia del cliente empieza desde que visita el sitio web o red social de la empresa. Hoffman et al (como se citó en Cristóbal y Marimon, 2011) plantea que el hecho  de  que  un  sitio  web  tenga  unas  características  propias  por  la  realidad  inherente  de  su  virtualidad,  como  son  la  interactividad  y  la  conectividad,  tiene  que  ser  tenido  en  cuenta  por  cualquier  gestor  de  este  tipo  de  negocios.  De la  misma  manera  se  deberá  considerar  la  manera  en  que  los  contenidos  y  los  procesos  de  compra  y  de  comunicación  pueden  ser  adaptados  a  esta  interactividad.  La interacción del  consumidor  vendrá dada de muchas maneras: diseño de nuevos productos, desarrollo de una estrategia de  comunicación  y  de  marketing  diferenciada  o  la  innovación  del  contenido .

     Apple, una empresa que gana alrededor de cincuenta y siete millones de dólares anuales, tiene como política ofrecer constantemente una experiencia al cliente que no solo cumpla, sino que supere sus expectativas, lo que le ha permitido diferenciarse de sus competidores y ser distinguidos en el mercado. Su estrategia es tan efectiva que genera clientes leales a la marca, aun cuando la competencia ofrece productos con más cualidades. Según un informe reciente de un grupo de investigación de mercado, se descubrió que el 60% de los usuarios Apple expresaron su deseo de comprar otro producto Apple debido a su maravillosa experiencia positiva con el soporte técnico de Apple en la tienda (Aggarwal y Arora, 2013). La marca se distingue además con un diseño simple pero cautivador, productos de fácil uso, y una apropiada publicidad a través de sus redes sociales.

     Hoy en día, internet ofrece posibilidades a las empresas, incluso muchas deben su nacimiento a las redes sociales y se han establecido en el mercado digital. El mercado digital se ha expandido tanto a nivel mundial, que gran parte de la población prefiere comprar a través de la web antes que salir de casa a realizar la compra.

Para que un negocio digital sea rentable debe por lo menos contar con una de las siguientes características: constituir un valor para los clientes, ser capaz fácilmente de llegar a muchos usuarios, el aumento de los ingresos no debe suponer el mismo incremento en costes. (Castaño y Jurado, 2016, p. 38)

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