Relación entre la satisfacción del consumidor con la calidad de servicios
Enviado por Erlin Toribio Rojas Gil • 24 de Septiembre de 2017 • Documentos de Investigación • 3.662 Palabras (15 Páginas) • 179 Visitas
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Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la Pollería “Carlín” Tarapoto 2017
Autor a Espejo Inga Pier
aEP. Marketing, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión
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Resumen
El objetivo del presente estudio fue identificar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la pollería “Carlín” de la ciudad de Tarapoto. La metodología empleada es de tipo cuantitativa no experimental, fundamentada en un diseño de investigación descriptiva correlacional. La muestra de estudio estuvo conformada por 100 clientes, de ambos sexos y de diferentes edades. Se aplicó un cuestionario que mide la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes. El mismo que contaba con distintas dimensiones dentro de ellos se encontraba: evidencia física, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. El cuestionario cuenta con 34 preguntas 22 ítems para la variable calidad de servicio y 12 reactivos para la variable satisfacción del cliente. Para medir la correlación que existe entre estas 2 variables se utilizó el coeficiente de Spearman, en el que observa un valor de 0.904 lo que muestra que si existe relación entre las variables calidad y satisfacción.
Palabras clave: calidad de servicio, satisfacción de cliente, relación, expectativas, instalación
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1. Introducción
Desde hace muchos años, se viene mencionando y utilizado el servicio al cliente como un método eficaz para ser diferentes de nuestra competencia, empresa u organización. Se considera que la calidad que la empresa le brinda al cliente tendrá una repercusión en la satisfacción de cliente. Algunos autores hablan sobre esa relación que existe entre esas dos variables.
Según (Lovelock, 1990) El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional”
“la American Society for Quality Control define la calidad como una totalidad de características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas.” Kotler y Armstrong (2001)
Todos ellos hablan del beneficioso y sobre la importancia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente. En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor número de clientes posibles, ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos sino también por el servicio (atención al cliente, las instalaciones, la comunicación, etc.) que debe brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas.
Es por ello que la presente investigación se realizará para identificar, si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la pollería Carlín en la ciudad de Tarapoto 2017.
- Materiales y Métodos
La investigación corresponde a un diseño no-experimental, de tipo descriptivo-correlacional por que se busca determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
- Participantes
El estudio se llevó a cabo con una muestra constituido por 100 clientes 50 varones y 50 mujeres) con un rango de edad de menos de 25 años hasta de 46 a más años de edad
Se puede apreciar en la tabla 1 que el 49% de los clientes tienen un rango de edad de 26 a 35 años de edad. Por otro lado, el 50 % de participantes fueron varones y el otro 50% fueron mujeres.
Tabla 1
Característica sociodemográfica de los clientes
| Frecuencia | Porcentaje |
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| |
edad | menos de 25 | 5 | 5.0 |
|
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de 26 a 35 | 49 | 49.0 | |||
de 36 a 45 | 41 | 41.0 | |||
de 46 a mas | 5 | 5.0 |
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100 100
| Frecuencia | Porcentaje | |
genero | Femenino | 50 | 50.0 |
Masculino | 50 | 50.0 | |
Total | 100 | 100.0 |
- Instrumentos
Instrumento SERVQUAL Dentro de las técnicas para el análisis de la calidad del servicio al cliente, se encuentra el método SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988), el cual representa una herramienta de escala de medición cuya evaluación permite obtener el gap o diferencia entre las percepciones y las expectativas de los consumidores respecto a un servicio. En el primer estudio referido a esta herramienta, Parasuraman et al. (1988) plantearon el desarrollo de un instrumento de 22 ítems para la evaluación de la percepción de la calidad de servicio en una organización dedicada a las ventas al menudeo. Para construir el instrumento de medición de servicio, y la generación de los elementos de la escala de medición, Parasuraman et al. (1985) definen a las dimensiones de la calidad de servicio como aquellos atributos o criterios usados por los consumidores para evaluar la calidad de servicio. Estas dimensiones se obtuvieron mediante la recolección y análisis de las respuestas de varias muestras de individuos respecto a la diferencia entre sus percepciones y expectativas.
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