GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN RELACIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA CINEMARK DENTRO DEL MALL OPEN PLAZA-PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE MARKETING Y DIRECCIÓN EMPRESAS

“GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN RELACIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA CINEMARK DENTRO DEL MALL OPEN PLAZA-PIURA”

AUTORAS:

AVENDAÑO SERNAQUE, Mónica Yesenia

CALLE ZETA, Cynthia del Pilar

CAMPOVERDE NUNURA, Yesica Victoria

FLORES BRAVO, Karina

GAMBOA CASTRO, Claudia Vanessa

MOSCOSO AYLLON, Joselyn

PINGO MORALES, Zaira Noemí

ASESOR

MEDINA MARCHENA, Agustín

LINEA DE INVESTIGACIÓN

Marketing Estratégico

PIURA-PERÚ

2013

I-. EL PROBLEMA

TITULO DESCRITIVO DEL PROYECTO

“GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN RELACIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA CINEMARK DENTRO DEL MALL OPEN PLAZA-PIURA”

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es el Grado de Satisfacción de los consumidores en relación a la calidad de servicio que brinda CINEMARK dentro del MALL OPEN PLAZA, en la ciudad de Piura?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL: Determinar el Grado de Satisfacción de los consumidores en relación a la calidad de servicio que brinda CINEMARK dentro del MALL OPEN PLAZA- Piura

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Identificar la calidad de servicio que brindan los colaboradores de CINEMARK- Piura teniendo en cuenta la atención que brinda el cliente y las ventas que se realizan dentro de la empresa

Medir el Grado de Satisfacción de los clientes mediante la percepción, la efectividad que perciben dentro de la empresa.

JUSTIFICACION

El Marketing es fundamental para el éxito de una empresa, ya que es una herramienta indispensable para lograr un posicionamiento en el mercado especialmente para el consumidor. Los colaboradores de la empresa CINEMARK-Piura no logra satisfacer a los clientes, ocasionando una pérdida de lealtad en el mercado favoreciendo así a la competencia.

La realización de esta investigación permitirá conocer el grado de Satisfacción de los clientes de CINEMARK con el fin de determinar los factores que interviene en el problema.

De la investigación realizada se llegara a una serie de conclusiones, los cuales dará origen a una serie de recomendaciones que CINEMARK podría poner en práctica para reforzar aquellos factores que estén generando un buen servicio de calidad y lograr satisfacer a sus clientes. Si así sucediera CINEMARK estaría en condiciones de alcanzar sus objetivos e incrementaría sus ventas, y el grado de satisfacción que tendrá los clientes serán elevados.

Finalmente los resultados de la investigación nos permitirán brindar un aporte a CINEMARK.

OPERALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Variable Independiente: Calidad de Servicio

Variable Dependiente: Grado de Satisfacción de los clientes

DELIMITACIÓN

Para poder determinar las características principales, esenciales y necesarias del problema se estableció las siguientes delimitaciones, las que se detallan a continuación:

Campo : Calidad de Servicio

Área : Marketing

Aspectos : Satisfacción del Cliente

Limite Espacial : Cinemark-Piura ubicado dentro del centro comercial Open Plaza

Límite Temporal : Octubre 2013 – diciembre 2013

Unidades de Observación : Clientes internos y externos de Cinemark- Piura

II-. MARCO DE REFERENCIA

FUNDAMENTOS TEÓRICOS

GRADO DE SATISFACCIÓN

KOTLER, Philips define a la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas, sin embargo en el reciente estudio de International Service Marketing Institute (ISMI) publicado en la revisa MK MARKETING-VENTAS define la satisfacción como parte de la idea central del Marketing. Cabe recordar que el marketing satisface las necesidades de los consumidores produciendo beneficios para la empresa.

En los últimos años la satisfacción se ha convertido en una expresión recurrente en los textos que hablan sobre la relación de la empresa y los integrantes de sus mercados y los clientes. Siguiendo la terminología estadounidense, en la actualidad se afirma que no basta con satisfacer a los clientes, sino que es necesario “deleitarlos” e incluso “asombrarlos”.

La adopción del customer satisfacción como filosofía de gestión tiene innumerables efectos positivos sobre la cultura de la empresa y sobre el personal de la organización. Además, esta orientación, como resultado de la fidelización de los clientes que provoca, genera beneficios tangibles y cuantificables, medidos en términos de rentabilidad, en dos grandes áreas: ingresos y costes. Constituye un elemento crucial de una gestión eficaz en los mercados competitivos como los actuales que, además, tienen una influencia directa sobre la cultura y los niveles de rentabilidad de la empresa.

Por otro lado, DENOVE y POWER en su libro SATISFACTION, hace referencia que la satisfacción es el vínculo económico entre la satisfacción del cliente y los beneficios, ellos suele deberse a que el vínculo entre unos niveles altos de satisfacción del consumidor y los beneficios generales permanece poco claro. Como resultado, a pesar de sus declaraciones, la mayoría de las empresas no se comprometen en firme con sus clientes. Este lamentable descuido acarrea unas pérdidas económicas considerables, ya que existe una relación directamente proporcional entre unos clientes descontentos y el valor de la acciones.

Tomando como referencia las definiciones antes citadas, para efecto de esta investigación se definirá la Satisfacción como un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y en el mercado meta. El objetivo es mantener satisfecho a cada cliente; por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadologías, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para ayudar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

KOTLER, Philips en su libro Fundamentos de Marketing menciona

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