Relacion Con El Cliente

Caso práctico

Introducción:

Luego del desarrollo teórico que hemos realizado de la gestión de las relaciones con los clientes, de sus ventajas y desventajas, de la forma de implementación y de su oferta procederemos a realizar un análisis práctico para mostrar que las herramientas de CRM utilizadas por las grandes empresas pueden ser adaptadas, adoptadas e implementadas por microempresas, aprovechando las ventajas que tiene esta última por tener un trato más personalizado y directo con el cliente, basándonos en la importancia de la formalización y concientización de los procedimientos.

Como primer paso analizaremos como trabajan una gran empresa como Mc Donald`s y una micro del mismo rubro, luego enumeraremos las herramientas que esta última puede adoptar de la primera para por último mostrar como la microempresa podría implementar CRM para fortalecerse y aumentar sus beneficios.

Análisis de una gran empresa: Mc Donald`s:

Mc Donald`s es una empresa mundialmente reconocida que empezó a operar en los Estados Unidos en el año 1948. Desde ese momento comenzó a expandirse hasta alcanzar 30.000 locales en 120 países de los 5 continentes. Su visión es la de construir una gran familia de hombres y mujeres trabajando para servir al cliente, ofreciéndole una comida de muy buena calidad en forma rápida, en un ambiente limpio y seguro y con una atención amistosa y amable.

La filosofía de Mc Donald`s se adapta al gusto local de sus clientes introduciendo en sus menús productos típicos de la zona, como por ejemplo empanadas en la Argentina y burritos en México, entre otros.

El objetivo es lograr la máxima satisfacción del cliente, a través de una cultura que sitúa al mismo en primer lugar.

Como podemos ver la cultura de esta organización se ajusta a la definición que hemos dado de CRM, ya que centra toda su atención en conocer los deseos y necesidades de los clientes para proporcionarle la mayor satisfacción que les es posible en cada contacto y lograr de este modo Fidelizarlo, obteniendo de este modo el máximo beneficio de cada uno de ellos.

Elegimos esta empresa porque consideramos que su forma de aplicar el CRM y las herramientas que utiliza pueden ser adaptadas a las necesidades de una microempresa, ya que no hay una gran inversión de capital en tecnología y sistemas de información, sino que basa la gestión de las relaciones con los clientes en la formalización de la atención y el servicio prestado.

Análisis de una microempresa: Rotisería Juana:

Es una empresa familiar que empezó a operar en el año 2004, cuenta con 6 empleados (4 de ellos son parte de la familia) 2 de los cuales trabajan en la cocina, 2 en la atención al público y los restantes se encargan de hacer las entregas a domicilio (a pesar de que los puestos están repartidos no siempre las mismas personas cumplen la misma función).

En sus comienzos se dedicaban exclusivamente a la venta de empanadas y pizzas pero con el correr del tiempo fueron diversificando su oferta, y hoy cuentan con una gran variedad de productos.

Cuentan con un pequeño local con capacidad para 16 comensales ya que el negocio está orientado principalmente al delivery y la comida para llevar. Consideramos que sería muy importante para esta microempresa implementar la gestión de las relaciones con los clientes dado que pudimos observar luego de reiteradas visitas que ofrece productos de muy buena calidad, pero esto no es suficiente para fidelizar al cliente porque presenta diversas falencias en la atención y servicio prestado, entre las que podemos citar:

• Falta de promociones; nos referimos a la falta de combinación de productos a precios diferenciales.

• Elevado tiempo de espera; notamos que se podrían optimizar los tiempos en la atención al cliente dividiendo y organizando el trabajo.

• Insuficiente promoción del local; ya que no existen herramientas de difusión respecto a la calidad de sus productos.

• Fallas en la limpieza del local; este punto está relacionado con la falta de división del trabajo, ya que notamos que una misma persona está en contacto con el dinero y con la comida.

• Errores en la elección de la vestimenta del personal de atención al público.

• La no formalización de la atención

Herramientas para adaptar y adoptar

Para solucionar los problemas que hemos mencionado en el apartado anterior, la microempresa que estamos analizando debería adoptar y adaptar las siguientes herramientas y modos de trabajo tomadas de Mc Donald`s y otras empresas del rubro:

• Promociones: en este rubro las ventas se incrementan en los fines de semana y feriados por lo que sería bueno ofrecer promociones de lunes a jueves para mantener una afluencia de clientes al negocio y estrechar los lazos con estos.

• Tiempo de espera: se deben establecer tiempos máximos aceptables de espera tanto para el servicio en el local, como para el delivery; que sirva de parámetro y cuando no se cumplen se debe recompensar al cliente.

• Limpieza: tener una política de limpieza fácilmente observable por el cliente.

• Vestimenta: los empleados que tienen contacto con el público (los dos de atención y los dos de delivery) deben utilizar un uniforme que represente a la marca y una gorra que sirve tanto para mantener la limpieza de las manos como para evitar la aparición de cabellos en el negocio y principalmente en la comida.

• Formalización de la atención: se debe formalizar cada uno de los contactos que tienen los empleados con los clientes, desde cómo tratar a la persona que asiste al local hasta el comportamiento de los encargados del delivery; pasando por el modo de atender el teléfono y la respuesta que se debe dar a las quejas.

Diseño e implementación de CRM

• Se debe capacitar al personal de contacto, directo e indirecto, con el cliente. Concientizarlos sobre las claves para comprender su aplicación, brindarles la información suficiente para que conozcan con exactitud el negocio, productos y servicios que ofrecen. Además deben saber el segmento en el que están posicionados, para adaptarse a los cambios de las necesidades, gustos y costumbres de sus consumidores. Un punto muy importante para comunicar a su gente es la diferenciación de nuestro servicio o producto, ya que si esto no está claro en el cliente interno va a ser imposible que las herramientas de comunicación lo transmitan.

• Realizar un Plan de Acción estableciendo parámetros para adaptarse al crecimiento esperado de la empresa, tanto

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