Reseña Historica Capital Holding Corporation

CARACTERISTIAS DE CAPITAL HOLDING Negocios:

Grupo de Respuesta Directa- DRG Seguros de Salud y Vida Propiedades Accidentes Modo de Venta Via comerciales de TV y correos masivos Filosofia del Negocio Un mismo producto sirve para todos Crecimiento Estrategia de marketing por promedios Consecuencia Dejo de crecer (el mercado masivo saturado)

CAPITAL HOLDING : Sistema Antiguo

. Cliente Servicio al cliente

Seguros de Vida Seguros de Salud

Seguros de Propiedades

Respuesta al Cliente

Información central

INICIO DEL CAMBIO Nuevo enfoque de Negocios de Norm Phelps: Objetivo Para mejorar el valor que se entrega al cliente. Aumentar los índices de respuesta. Conservar al cliente. Estrategia Fortalecer nuestras relaciones con los clientes. Dirigir marketing a clientes potenciales. Ofrecer los productos que el cliente quiere.

Nueva Declaración de Visión Intersarse, Escuchar, Satisfacer al cliente...UNO POR UNO

Reingenieria DRG 1era etapa Auditoria Cultural 2da etapa Implementar pilotos basado en la conformación de 2 grupos

Grupo de Nivel de Servicio •Tres Auditorías •Descrubrir que no existía orientación al cliente. Información era poder. •Rediseño de promoción y sistema de incentivos •Programa de entrenamiento y desarrollo •Grupo de nivel de Servicio y Grupo de Mercado. •Grupos multifuncionales con metas grupales •Estrategia clave era compartir información Atender en forma integral al cliente. Conformado por uno de marketing, de operaciones y sistemas Grupo de Mercado Información del Grupo de Nivel de Servicio y de proveedores. Realiza campañas, alianzas estratégicas con vendedores

Nuevo Modelo de Negocios

Planeamiento Desarrollo de nuevos Productos y mercados

GRUPO DE MERCADEO

Utiliza información del Grupo de Nivel de Servicio y de los Proveedores.

Atención al Cliente

Conformado Por gente de Marketing, Operaciones y Sistemas.

GRUPO DE NIVEL DE SERVICIO

Comparación entre los Modelos

Viejo Modelo Estrategia Producto único Marketing masivo Nuevo Modelo “ Interesarse, Escuchar, Satisfacer al Cliente... Uno por Uno “

Atención al Cliente Tiempo de Respuesta Personal Involucrado Interés en Cliente Ventas y MKT

Semanas Varios No existía Masiva

Días 1 Mucho Mas individualizada Captar información Información al alcance de todos. La Informática fue clave. Por desempeño y aprendizaje Por habilidades.

Información

Centralizada

Recompensas Promoción

Por desempeño Por desempeño

Nuevo Proceso de Servicio

Cliente Grupo Servicio

Sistema Decentralizado

Respuesta Inmediata

CONCLUSIONES

1. Se redefinió la Misión orientada al cliente. 2. Se requiere un cambio en la cultura organizacional (la información es poder, el cliente es lo primero,

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