Resumen Economia De Las Experiencias

Economía de las Experiencias

Hoy, un puñado de profetas asegura que la economía de servicios ya alcanzó su total desarrollo y es tiempo de prepararse para la economía de "experiencias". En esta era de customización (a medida del cliente) masiva, las empresas descubren que deben presentar sus productos y servicios envueltos en nuevo papel, y que eso significa brindar a sus clientes experiencias únicas.

Antes, cuando la economía industrial se convertía en economía de servicios, la producción masiva obligaba a las empresas a ofrecer, en el mismo paquete, el producto y un servicio. Esa era la mejor forma de atraer a los clientes. En la nueva economía de experiencias los servicios se unen para formar acontecimientos memorables en los que el cliente tenga una participación muy personal.

La actividad económica comienza con materias primas que son transformadas en productos, que luego son presentados envueltos en servicios y finalmente son convertidos en experiencias. Cada nivel aumenta el valor total para el cliente y, por lo tanto, el precio total. Para las empresas que venden entretenimientos y acontecimientos, esta idea de presentar un producto o servicio "envuelto" en una experiencia total no tiene nada de nuevo. Walt Disney fue pionero entre los modernos vendedores de experiencias.

Hoy, casinos y restaurantes, como Planet Hollywood, Dave & Busters y el Hard Rock Café, se han sumado al negocio de ofrecer a sus clientes ambientes cargados de experiencia. El Rain Forest Café, con cinco locales en Estados Unidos, vende comida y productos diversos, pero su mayor atractivo es el ambiente con "loros que repiten frases, árboles parlantes, cascadas, truenos, y el aroma de las frescas plantas tropicales". En cierto sentido, vender entretenimiento es vender una experiencia. Visitar un parque temático (parque de diversiones que desarrolla diversos temas, como el mundo del futuro, o el mundo de la aventura, o el mundo del espacio) o cenar en un restaurante de lujo es algo más que subirse a un juego excitante o disfrutar de una buena comida.

La mayoría de la gente no va al casino con la esperanza de hacerse rica. Va en busca de la experiencia. Los consumidores son capaces de ahorrar comprando con cupones de descuento o en las grandes supertiendas, para poder gastar lo que ahorran en experiencias como comer afuera o visitar Atlantic City. Sin embargo, el marketing de las experiencias como un adicional de productos y servicios, sólo existía en el ámbito de la gran escala. Como casi todas las innovaciones, ésta comenzó en la parte más alta de la torta económica y ahora está descendiendo hacia los demás niveles de la sociedad.

La economía de experiencias aparece mientras la economía de servicios alcanza su punto más alto. Sus ganchos son la novedad, la aventura y el escapismo. Las librerías ahora venden algo más que libros: ofrecen una barra para tomar café, música suave, iluminación ambiental, y cómodos asientos para hacer más invitantes sus locales. La tecnología interactiva es un área que se presta muy bien para la economía de experiencias. Cuando alguien navega por la Web anda en busca de experiencias: sonidos, gráficas, audio, video, cosas que se suman a lo que antes era un servicio informativo seco.

El correo electrónico y las "salas de charla" interactiva son ámbitos ricos para las experiencias virtuales. Durante una entrevista con la Harvard Business Review, Sir Colin Marshall, antiguo CEO de British Airways, dijo: "Debemos ver nuestro producto no sólo como un asiento sino como algo más amplio, como una experiencia que organiza nuestra compañía". De acuerdo con esto British Airways remodeló sus programas para tratar a todos sus clientes en una forma más personal y atenta que pasó a constituir una total experiencia de vuelo. Por ejemplo, a diferencia de otras

...