Resumen del libro “Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente”
Enviado por Guillermo Rodríguez • 30 de Julio de 2021 • Resumen • 1.341 Palabras (6 Páginas) • 119 Visitas
[pic 1]
Resumen del libro “Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente” de John Tschohl
Achieving excellence through customer service : :[pic 2][pic 3]
Alcanzando la excelencia mediante el servi- cio al cliente : :
SUMARIO [pic 4]
El servicio al cliente es el nuevo estándar bajo el cual el consumidor juzga un negocio. El libro revela cómo hacer del servicio excepcional, mem- orable y extraordinario, no solamente un simple eslogan sino un enfoque central de la estrategia gerencial. Provee un completo plan de acción, incluyendo técnicas probadas, solu- ciones y estudios de caso tomados de algunas de las compañías líderes en proveer memorables experiencias de servicio, como Federal Express y Marriot, que ilustran cómo puede implementarse de manera rápida y práctica este nuevo enfoque estra- tégico para dominar el mercado y alcanzar un nivel superior de lealtad de sus clientes. La obra incluye cien- tos de novedosas ideas sobre cómo implementar un servicio impecable, atento y rápido que haga que sus clientes regresen. Un libro para em- prendedores, para managers y para[pic 5]
líderes que quieren hacer crecer sus negocios a través de una auténtica cultura del servicio.
[pic 6]
{ }[pic 7][pic 8][pic 9]
NOS DICE EL AUTOR
Calidad de servicio es…
La orientación que siguen todos los empleados para lograr la satisfacción de sus cliente; esto incluye a todas las personas que trabajan en una empresa, no sólo a las que tratan directamente personalmente por teléfono, o de cualquier otra forma.
Servicio es…
Vender, almacenar, entregar, pasar inventarios, comprar, instruir al personal, las relaciones entre empleados, la correspondencia, la facturación, la gestión del crédito, las finanzas, la contabilidad, las relaciones públicas, el procesamiento de datos. En todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa existe un elemento de servicio, ya que en última instancia todas repercutirán en el nivel de calidad real o percibido en los productos comprados por los clientes.
Además es…
[pic 10] Preocupación y consideración por los demás. [pic 11] Cortesía
[pic 12] Integridad
[pic 13] Confiabilidad
[pic 14] Disposición para ayudar
[pic 15] Eficiencia
[pic 16] Disponibilidad [pic 17] Amistad
[pic 18] Conocimiento [pic 19] Profesionalismo
Las actitudes de los trabajadores
[pic 20][pic 21]
[pic 22]
Doce beneficios de la calidad del servicio
1 | Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación en el mercado y los niveles de rentabilidad en relación a las ventas. |
2 | Se incrementan las ventas y los beneficios. |
3 | Se realizan ventas con mayor frecuencia y también ventas más importantes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de pedidos. |
4 | Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos. |
5 | Ahorros en los presupuestos de marketing y publicidad. |
6 | Menos quejas en un entorno receptivo, más quejas atendidas y resueltas, mayor retención de clientes. |
7 | Reputación positiva para la organización. |
8 | Diferenciación. |
9 | Incremento en la moral de los empleados e incremento de la productividad, de- bido a que los clientes responden mejor a sus iniciativas. |
10 | Mejora de las relaciones entre los empleados. |
11 | Niveles inferiores de quejas, ausentismo y tardanzas. |
12 | Menor rotación de personal. |
Una queja es una oportunidad[pic 23]
Uno de los beneficios que ofrece el servicio al cliente es que más clientes se quejan. El servicio estimula las que- jas y eso es bueno. Las quejas son oportunidades. Brindan la oportunidad de corregir los problemas que, de otra forma, nunca hubieran llegado a ser de conocimiento de la organización. Los empleados suelen evitar las quejas porque no saben qué hacer con ellas. Es necesario categorizar, sintetizar y distribuir los datos relevados para que la gente que tiene la responsabilidad de cambiar las cosas pueda hacerlo. Es necesario, además, relevar la retroalimentación positiva y celebrar los éxitos.
El plan de servicio
El plan de servicio comienza evaluando el servicio al cliente de la compañía, relevando las impresiones del cliente sobre el servicio, desarrollando estándares, objetivos y acciones.
Recomendaciones:
[pic 24] Conozca y comprenda las expectativas de los clientes.
[pic 25] Posicione el servicio al cliente utilizando publicidad, promociones, relaciones públicas. Dado que el servicio es intangible, la comunicación debe dramatizar el servicio para que sus beneficios se perciban con claridad.
[pic 26] Consulte a los empleados sobre sus percepciones respecto de las necesidades y expectativas de los clientes.
...