Resumen: del libro Erase una vez una fabrica

Resumen: del libro Erase una vez una fabrica

La historia gira alrededor de Puntuación S.A. una empresa que comercializaba signos de puntuación. Fue una de las pioneras en su género y gozaba de popularidad, era líder en el mercado, hasta que llego Procesos S.A.

Al principio no le dieron importancia a esta nueva empresa pero poco a poco fue ganando terreno hasta lograr una participación en el mercado casi igual a Puntuación S.A. fue entonces cuando el Gerente de Puntuación S.A. inicio una investigación de mercado para saber la opinión de los clientes de Procesos S.A.

El resultado no le fue muy reconfortante porque la respuesta que obtenía de los clientes era que su preferencia se debía a la calidad, y cuando pregunto que entendían por calidad la respuesta la generalizaban y era: “NO SE, LA RECONOZCO CUANDO LA VEO.” Intento implementar diferentes estrategias para mejorar la calidad de sus productos, primero intento convencer a todos sus empleados de esforzarse más, pero solo logro descontento entre los empleados, luego intento con mas supervisión pero los proceso se volvieron un caos total porque todos se quitaban de responsabilidad, después intento con mas prevención y cuando parecía que había encontrado la forma de mejorar la calidad, se presento un cliente a expresar inconformidades debido al diseño y producción, dejándole en su mesa todas los signos que el cliente tenia de Puntuación S.A.

Agobiado por no encontrar la solución, después de mucho reflexionar el gerente por fin encontró la respuesta: “DETERMINAR LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES Y HACER LO NECESARIO PARA SATISFACERLAS”. Fue entonces, cuando logro resolver sus problemas.

...