STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990?

STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la década de 1990?

1. Visión de Howard Schultz
2. Diferenciación de los productos originarios de Italia
3. Propuesta de Valor: “Un tercer lugar” para las personas después de casa y trabajo
4. Cotización en bolsa de valores

1. ¿Qué fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué imagen de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este período?

1. Servicio personalizado a los clientes
2. Selección y calidad de los productos, el mejor café del mundo
3. Atmosfera o ambiente
4. Canales de distribución y cadena de suministros
5. Trabajo cercano con la calidad del café
6. Alianza con Pepsi Co (Frapuccino) y Dreyer’s Grand Ice
7. Tabla 1 y 2, pagina 11 y 12

1. ¿Por qué han declinado para Starbucks los puntajes de satisfacción del cliente?

1. Anexo 10 y 11 pagina 22
2. No ataron la satisfacción del cliente a los resultados /crecimiento

1. ¿Cómo el funcionamiento del Starbucks de 2002 difiere del Starbucks de 1992?

1. Licencias
2. Empleados como socios
3. Alianza con Pepsi Co (Frapuccino) y Dreyer’s Grand Ice, capturar clientes nuevos
4. Joint Ventures, 36 veces mas alta (anexo 1) pagina 15
5. Crecimiento acelerado (anexo 2) pagina 16
6. Competencia incrementó pues cadenas como Dunkin comenzaron a introducir bebidas de café
7. El perfil del cliente cambió, paso de ser una mujer de cuello blanco a jóvenes e incluso latinos

1. Describa los clientes ideales de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué haría falta para asegurarse de que este cliente está muy satisfecho?

1. Página 12  - El cliente cambiante)
2. Página 11- Tabla 1
3. Jovenes que aunque gasten menos y vayan menos, sólo esperen 3 minutos

1. ¿Qué tan valioso es un cliente muy satisfecho para Starbucks?

1. Página 20- Anexo 9: El cliente va ir más veces, gastar más y ser fiel a la marca
2. WOM

1. ¿Debiera Starbucks invertir $ 40 millones en mano de obra en las tiendas? ¿Cuál es el objetivo de esta inversión?

1. Invertir parte de ese presupuesto en distribuir bien en los 4 focos: Servicio, limpieza, calidad, velocidad, y retención.
2. Invertir también en la estructura de mercadeo para evitar “desconocer su cliente”

1. ¿Es posible para un mega-marca ofrecer la intimidad del cliente?

1. Si es posible pero se sacrifica crecimiento de marca
2. Entender a los dos clientes, la señora adinerada y el joven que va de paso, segmentar esos dos mercados y presentarles una propuesta contundente:

1. Ejemplo: La señora adinerada si necesita una cafetería para irse a sentar con sus amigas o relajarse y que le “reconozcan” por su nombre y gustos
2. El joven que trabaja y  va de paso necesita que le atiendan

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