Salesforce

Índice.

Introducción.

2

Antecedentes.

3

Concepto.

5

Objetivos e Importancia.

6

Tipos de CRM.

12

Definición del Cliente para el CRM.

16

El ciclo de vida del Cliente.

19

Salesforce.

21

Aplicación del CRM.

- Aplicación del Customer Relationship a una Organización prestadora de servicios de Auditoría y Consultoría Financiera.

25

Conclusiones.

28

Recomendaciones.

30

Introducción.

El presente trabajo, aborda investigación en contraste con análisis derivado de la misma.

La primera parte, se concentra en el estudio de una herramienta de gestión de clientes bastante innovadora para todo tipo de negocios, desarrollada pensando en aquellas organizaciones que aspiran a crecer y a aumentar su productividad basando sus objetivos en la buena relación con sus clientes, teniendo plenamente identificados los factores claves del comportamiento de los mismos, tales como sus necesidades, sus gustos y preferencias, sus volúmenes de compra, su capacidad adquisitiva y el evolutivo de su consumo histórico.

Hablamos del Customer Relationship Management o CRM por sus siglas en inglés, que, al convertirse en un herramienta bastante útil para las empresas y con uso comprobado en diferentes partes del mundo, es un mecanismo que aumenta la probabilidad de que las empresas pueden satisfacer las expectativas de sus clientes, volviendo sus procesos más productivos, reduciendo costos y aumentando el beneficio para los consumidores agregando valor a sus productos.

El estudio de todos y cada uno de sus componentes resulta primordial antes de pensar en implementar el sistema en cualquier tipo de organización, evaluar las ventajas y las desventajas del mismo, así como la capacitación a los operarios para que puedan adaptar los procesos de productivos rápidamente al nuevo esquema de ventas; es por eso que la primera parte de este trabajo, también incluye dicho análisis.

En la segunda parte, se desarrolla una idea de negocio o proyecto a largo plazo relacionada a nuestra profesión y con la cual, evaluaremos la viabilidad de implementar el Customer Relationship Management, teniendo en cuenta la línea del negocio, los objetivos del mismo, la relación normal con los clientes, las ventajas y desventajas que ofrece el CRM y las consecuencias de su implementación a fin de determinar su utilidad para el el desarrollo del proyecto.

Antecedentes.

Fue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que una novedad es una evolución natural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing relacional.

Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por las nuevas tecnologías.

Pero no tenemos que confundir ni identificar CRM con tecnología; sin duda es una parte muy importante que conforma el CRM pero no lo único. CRM es sobre todo una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente una preferencia en los consumidores por una determinada empresa, que produce lógicamente una mayor fidelización y como consecuencia un mayor beneficio económico.

Al final, el principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

Por tanto, el CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia al cliente. No se trata de implantar una determinada tecnología ni de crear un departamento para ello, sino que debe implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía con independencia del papel que desempeña en ella. Esta orientación totalmente centrada en el cliente es necesario que se apoye sobre tres pilares fundamentales:

Concepto.

CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios significados:

 La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

 Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

Beneficios que se obtienen al aplicar los CRM.

Los beneficios se basan principalmente en el hecho de orientarse al cliente e intentar tener un trato personalizado, marketing one to one, con cada uno de ellos en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra... Al lograr sacar partido a esta herramienta lo que conseguimos es poder gestionar al cliente de forma personalizada y enfocar la empresa a la obtención de cuota de cliente y rentabilidad de clientes versus cuota de mercado.

Lo importante de utilizar bien un CRM es que logramos convertir datos en información, y luego esa información en conocimiento, lo que aporta un gran valor para cualquier empresa.

Influencia de la aplicación del CRM en la ventaja competitiva de la empresa.

La ventaja competitiva de una empresa no debe basarse en su CRM, puesto que eso significaría que cualquier otra empresa competidora que hiciera uso de su CRM de forma más eficiente desbancaría a ésta del mercado. Hay que tener en cuenta que el sistema CRM suele subcontratarse, por tanto, si mi ventaja competitiva residiera en él estaría

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