Solución de Caso - 10.2. Hospital de la Salud

Solución Caso 2

Alumno: Luis Javier Gordoa López - 00227050

Adm. de la relación con el cliente

Prof. Maurice Levy

Solución de Caso - 10.2. Hospital de la Salud.^[1]

1.1 Historia del Hospital.

El hospital de la Salud (HS) es una institución privada que cuenta con una amplia gama de servicios y de instalaciones de alto nivel, recientemente comenzamos una campaña publicitaria en la prensa para destacar el profesionalismo de los médicos y enfermeras, la amabilidad y la filosofía que seguimos acerca del cuidado y la atención a los pacientes. La calidad en el cuidado de la salud es la meta que siempre hemos tenido en HS, desgraciadamente no se desarrollaron métodos de retroalimentación, y se ignoró la percepción de los pacientes, los médicos y los que pagaban las cuentas.

1.2 Análisis

Desgraciadamente nos enfocamos casi enteramente a las evaluaciones internas hechas por la administración del hospital, por esa razón la mesa directiva piensa que se debe cambiar la manera de evaluar la calidad, satisfacción, cuidado de los pacientes internos-externos y proveedores. El Dr. Mata y jefes de departamentos se cuestionaron sobre la capacidad de respuesta con la que cuentan y si en verdad cumplen las promesas sobre el cuidado de la salud en los clientes.

En la actualidad los servicios hospitalarios se encuentran ante una nueva era, un panorama lleno de retos desconocidos, los cuales requieren de innovadoras maneras de acercamiento a la población, de cambiar algunos viejos paradigmas para desarrollar otros diferentes, los cuales encajen en las necesidades actuales de todos los involucrados en el sistema de salud.

Las razones por las cuales la percepción general de los servicios hospitalarios ha cambiado son diversas; errores médicos, infecciones nosocomiales, malas prácticas, cuentas hospitalarias excesivas son noticias que constantemente llegan a los encabezados en los medios de comunicación, lo cual ha causado una imagen negativa de dichas instituciones. Con la finalidad de contrarrestar esta idea que el usuario tiene de los servicios hospitalarios y recuperar su confianza es urgente que se pueda garantizar la seguridad del paciente dentro de la institución, basándose en las buenas prácticas; proveer de diagnósticos y tratamientos efectivos; pero sobre todo, demostrar una actitud ética en todos sentidos y en todo momento, que es lo que más espera recibir el paciente en una institución de salud.

1.3 Base de Solución

El enfoque de Joseph M. Juran para la administración de la calidad está basada en lo que él

llama la Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad, este tiene un enfoque humano que nos puede servir en el hospital, la planeación de la calidad consiste en desarrollar los procesos necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. En la otra mano el Kaizen es un sistema enfocado en la mejora continua de toda la empresa y sus componentes, de manera armónica y proactiva.

1.4 Sugerencias Dr. Mata para reorganización de evaluación, satisfacción y el cuidado de los pacientes internos-externos y proveedores.

La atención médica es un servicio no estandarizado y con alto grado de complejidad por lo que las necesidades del cliente son impredecibles, siempre hay diferentes problemas y se necesita personal con más capacitación y vocación. Dr Mata.

Comentarios sobre cómo incluir el valor de una vida humana en el costo del control de calidad? Costo de vida: expectativa de vida, capacidad de generar ingresos, la calidad en sus lazos afectivos, costos legales, pensiones.

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