Starbucks la fórmula del éxito

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CALIDAD

STARBUCKS LA FÓRMULA DEL ÉXITO

MAESTRO: FRANCISCO FUENTES VARGAS

ALUMNO: SHARON BENITEZ AGUILAR

Introducción 

En este trabajo de análisis que se realizó del libro Starbucks la fórmula del éxito, me pude dar cuenta que los lideres realizan una actividad que ellos denominan como la “Conexión Starbucks”.

Así mismo utilizan un punto de referencia en liderazgo, el cual son los “siete pasos audaces” enfocados a las fortalezas ya existentes y poder detectar objetivos para el mejoramiento en los procesos.

1. Ser la autoridad indisputable en el ámbito del café
2. Involucrar e inspirar a sus empleados (partners)
3. Encender un apego emocional con sus clientes
4. Expandir su presencia global al mismo tiempo que hacen que cada tienda se convierta en el corazón del vecindario
5. Ser líderes en abastecimiento ético e impacto ambiental
6. Crear plataformas innovadoras de crecimiento, dignas de su materia prima que es el café
7. Ofrecer un modelo económico sustentable

El fundamento del liderazgo de Starbucks se refleja en términos como conexión, humanidad, pasión, amor.

¿Qué tiene que ver el amor?

El contar con una buena administración es, en gran medida, un asunto de amor, ya que una administración adecuada implica cuidar a la gente y no manipularla.

Como bien sabemos, nuestros clientes viven en un “mundo emocional”, pero olvidamos que también los empleados, son personas y por lo tanto ellos también lo hacen.

Así es como la icónica marca de la ninfa marina del café, maneja sus estándares, oportunidades y conexiones con sus clientes y sus partners.

Utilizando cinco principios del liderazgo:

1. Saborea y eleva
2. Nos encanta que nos amen
3. Encuentra los rasgos en común
4. Moviliza la conexión
5. Celebra y desafía tu legado

Los cuales veremos un poco más a fondo, para poder comprender su éxito hasta el momento.

Principio1

Saborea y Eleva

“Si tú no tienes pasión por tu producto, ¿por qué debería tenerla el cliente?”

Con esta frase inicia el libro y en realidad nos damos cuenta que si los integrantes del personal que interactúan con los clientes tienen verdadera pasión por los productos que ofrecen día a día, pueden ser capaces de generar interés y emoción en los clientes.

Cuando un socio o empleado realmente está convencido del producto que ofrece no solamente vende, también tienen un impacto positivo que sirve para que los clientes deseen trabajar en la empresa o se conviertan en seguidores de la marca.

Las investigaciones realizadas en el estudio que se realizó en el libro sugieren que, por lo general, el crecimiento efectivo del personal y el desarrollo tienen un enfoque de proporciones 70/20/10, el 70% de educación se recibe a través de la experiencia en el trabajo, el 20% del entrenamiento es por parte de mentores y el 10% proviene de un programa formal.

Existen también los llamados “rituales corporativos” que son una excelente herramienta para crear vínculos, inspirar el compromiso e innovación, y construir una cultura integral y eficiente. Así mismo los rituales corporativos que llegan a ser auténticos también definen aspectos particulares de tu cultura y fortalecen el propósito general de la empresa, en especial si se complementan con el aprendizaje basado en la experiencia y una estrategia de negocios congruente.

En lugar de ofrecer mensajes que solamente describen el “qué” y el “como” de tus productos, debes escuchar y compartir historias que le ayudaran a tu gente a vincularse con los matices de los productos y/o los aspectos específicos del viaje de cada cliente. En Citibanamex tenemos un “ritual corporativo” cada 15 días, se transmite en vivo en cada sucursal un programa donde los directivos nos hacen llegar las nuevas noticias, saber cómo se encuentran las cifras de venta.

“Somos lo que hacemos cada día. De modo que la excelencia no es un acto sino un hábito” Aristóteles 

Las recompensas que se reciben en ocasiones se pueden transformar una tarea interesante en una carga y disminuir la motivación. Como es bien sabido la competencia es buena, siempre y cuando se siga trabajando en equipo, y en lugar de depender de recompensas, hay que favorecer el valor de la autonomía, la maestría y el propósito de estar ahí. Muchas veces para alcanzar esas recompensas hay que llegar a un objetivo, y para llegar a ese objetivo que se vuelve una carga, utilizan ventas no éticas, que puede afectar la reputación de la empresa.

Hay que evaluar todas las estrategias para asegurarse de que coincidan con los valores esenciales, que se refuercen los propósitos y se estimule el progreso continuo hacia las aspiraciones establecidas para cada empleado, y así lograr evitar problemáticas de ventas no éticas.

En la combinación de productos innovadores que se añaden a nuevos segmentos a la base de clientes leales, ofrece la receta perfecta para el éxito y la sustentabilidad en los negocios. Ya que las experiencias humanas son el corazón del establecimiento/marca. Citibanamex tiene muy claro este punto, por lo que tiene segmentaciones para poder atender a sus clientes conforme sean sus necesidades financieras y ofrece productos acorde a ellos.

La gente y la competencia pueden copiar los productos y servicios, pero rara vez podrá construir relaciones sólidas con los clientes gracias a experiencias bien diseñadas como las que se pueden llegar a ofrecer. Me toco aplicar todavía el “Estilo Banamex” el cual consistía en decir ciertas frases al momento de que el cliente llegaba a ventanilla o escritorios, se manejaba de esta forma para poder brindar un servicio de “calidad” a los clientes, pero se llega a la conclusión de que se veía muy robotizado y muchos clientes no sentían que fuera autentico ese saludo. Por lo cual este año se realizó una observación y la implementación de una nueva experiencia tanto para los empleados como para los clientes llamada “Mi Experiencia CitiBanamex” en el cual se le da mayor libertar al empleado de poder interactuar con el cliente de forma genuina siendo un anfitrión.

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