TEMA # 5 La Planificación de la Calidad

TEMA # 5 La Planificación de la Calidad.

La calidad total puede ser definida como la disciplina que estudia la mejora constante de los procesos de una organización, persona, empresa o persona jurídica. Desde el punto de vista de un producto o servicio, se puede definir como la totalidad de las características de ese producto o servicio que otorga o contiene la facilidad de satisfacer las necesidades implícitas o explícitas que se hayan acordado con el cliente. Por ejemplo, las especificaciones del producto detalladas en listas, catálogos o similares, coinciden plenamente con dicho producto. El valor invertido (precio) se compensa con el producto recibido. Lo que se adquiere está disponible en el momento en que se necesita. El artículo en cuestión funciona o cumple con el fin esperado.

La Organización Internacional de Normalización (ISO: por su sigla en inglés), recibió a fines de la década del setenta de parte de la British Standards, un pedido para crear un comité que elaborara una normativa en materia de gestión y seguridades de la calidad. En pocos años, este conjunto de normas basadas en un sistema que obliga a las empresas a hacer las cosas bien desde el principio aplicando solamente el sentido común, se extendió muy rápidamente por el mundo otorgando una certificación a las empresas que lograran cumplir con dichas normas. Básicamente, constituyen una metodología de gestión basada no en el producto o servicio, sino en la gestión global de la empresa.

Dos elementos importantes serán un posible punto de partida para comenzar a trabajar con el objetivo de transformar la empresa y llegar a la Calidad Total.
1 - Un Manual de Calidad que deberá contestar las preguntas: ¿Qué? y ¿Quién?
2 - Un Manual de Procedimientos que deberá responder a: ¿Cómo? y ¿Cuándo?
Con respecto al Manual de Calidad: deberá especificar la política de calidad de la empresa y describir la organización necesaria para alcanzar el objetivo de asegurar la calidad de manera uniforme en toda la empresa. Deberá ser el único elemento de referencia oficial, deberá establecer una estructura de responsabilidades, definir los comportamientos operativos y de decisión, hacer independiente el resultado de las actividades y de la habilidad, debe ser un instrumento básico para la planificación y formación de la calidad, y debe ser también la base para la auditoría del sistema de calidad. En lo referente al Manual de Procedimientos: resumirá con claridad, precisión y carencia de ambigüedades todos los procedimientos operativos. Se deben reflejar aquí detalladamente y dentro del marco de calidad de la empresa, la forma de actuar y el grado de responsabilidad de todo miembro de la organización con referencia al grado de involucramiento respecto del objetivo de calidad en el producto final.

El proceso a través del cual una empresa concreta o define su razón de ser en el mercado, sus deseos para el futuro, y desarrolla acciones conducentes al objetivo deseado, es lo que se considera como Planificación Estratégica de la Calidad. O sea, se fijan objetivos de calidad, se aplica un enfoque sistemático, se alcanzan los objetivos de calidad, se orienta a toda la organización, y es algo válido para cualquier período de tiempo considerado. Para ello, se requiere de una importante participación del cuerpo de dirección, siendo éstos los que fijan los objetivos que se incluirán en el plan de negocios, y también los dirigen hacia los niveles inferiores de la empresa. Con ello, se establecen las acciones necesarias para alcanzar los objetivos, se proporcionan los recursos necesarios para desarrollar esas acciones, y se asignan responsabilidades para su puesta en marcha y ejecución. A través de estas medidas, se obtienen determinados beneficios derivados de la planificación. Algunos de ellos son: se facilita la participación y el compromiso del personal, se incentiva la cooperación entre secciones o departamentos, se fortalece y ordena un sistema flexible y sensible, y por último, se logra una alineación de las áreas claves de negocio con el fin de aumentar la fidelidad de los clientes, una disminución en los costes, y la valorización del accionista y de la calidad.

Los estándares de calidad no constituyen un fin en sí mismo, sino el comienzo de un proceso que se constituirá en la pieza básica para la vida de la empresa. Para ello, se requerirá tiempo, dedicación, mucho esfuerzo y recursos. Para pasar por esta transición, muchas grandes empresas que decidieron prepararse, no dieron un gran salto, sino que comenzaron con la aplicación de pasos o etapas sucesivas a lo largo de varios años hasta encontrar el momento ideal de pasar a la Calidad Total. Se considera que Japón fue el primer país que aplicando las teorías de un norteamericano llamado W. Edwards Deming, elaboraron un plan de calidad con excelentes resultados y más tarde dieron origen a un premio a la calidad al que dieron el nombre de Deming. Varios años más tarde, en los Estados Unidos se creó un premio, bastante criticado en un principio, con el que se distinguió la calidad: el Malcom Balridge National Quality Award.

Como planificar la calidad

Un liderazgo en calidad parte de la base de que los bienes, servicios y procesos internos satisfacen a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes.

La planificación de la calidad otorga un enfoque estructurado y participativo en la planificación de nuevos productos, procesos y servicios. Integra e involucra a todos los grupos para que asuman un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de tal forma que todos participan en conjunto como un gran equipo y no como una serie de expertos individuales.

...