TIPO DE PROCESO QUE SE LLEVA A CABO EN LA EMPRESA SEGÚN EL TIEMPO DE PERMANENCIA DEL CLIENTE EN EL PROCESO

1. TIPO DE PROCESO QUE SE LLEVA A CABO EN LA EMPRESA SEGÚN EL TIEMPO DE PERMANENCIA DEL CLIENTE EN EL PROCESO

a)      Proceso

Nuestra empresa desarrolla un servicio de profesionales, es decir establece un elevado grado de participación, el cliente permanece en la empresa la mayor parte del tiempo que dure el servicio. Una equivalencia a un proceso productivo sería la producción por proyecto. Pethotel va dirigido a clientes que quieran alojarse junto con sus mascotas, por lo que nuestro objetivo es ofrecer un servicio personalizado para ambos.

Es más importante el proceso que el producto, refiriéndonos a producto como servicio. Por lo cual el cliente vive el proceso, es decir la experiencia. En nuestro caso, el cliente en un principio llegaría a la recepción, donde tendría un primer contacto con la recepcionista ofreciéndole un trato personalizado, desde el primer momento ofreciéndole habitación y que se encuentre adecuada para su mascota, posteriormente ofreceremos los servicios adicionales personalizados para ambos, como servicios de bar-cafetería, piscina, recepción 24h y para sus mascotas servicios de peluquería, espacios verdes donde jugar, cuidados y supervisión. Dadas las premisas anteriores la presencia física del huésped como de su mascota es indispensable para desarrollar el servicio, es decir, el cliente está presente en cada servicio.

b)      % de tiempo que el cliente pasa en la empresa

En primer lugar el cliente llega a la recepción, donde es atendido, el tiempo que el cliente pasa sería a próximamente de 10 a 15 minutos, primero el check-in y posteriormente las indicaciones de la recepcionista sobre nuestros servicios principales y adicionales.

Para el servicio de bar o cafetería, tendría un  tiempo aproximado de 20 minutos a 1 h de media, donde el cliente podrá disfrutar de nuestra carta de comidas. El cliente podría pasar una media entre 30 minutos y 1 hora en nuestra piscina.

El servicio de peluquería canina y minina, el huésped nos encarga a su mascota para un servicio personalizado, en el cual sus mascotas serán tratadas por profesionales. El tiempo que pasaría sus mascotas en la peluquería, 20 minutos a 1 hora.

En cuanto a cuidados y supervisión de las mascotas, nuestro hotel cuenta con los mejores profesionales, dando un servicio personalizado, por ejemplo en caso de sufrir alguna dolencia. El tiempo medio de cuidados y vigilancia en nuestros espacios verdes sería de 1h a   3 horas.

Como conclusión podríamos decir que el cliente pasa la mayor parte de su tiempo durante su estadía, recibiendo los servicios que ofrecemos.

c)      Nivel de personalización del servicio

El contacto con el cliente sería Front-office, nuestro valor como hotel se encuentra en las operaciones de cara al cliente por lo que se podría aproximar a un 90% el grado de interacción con el huésped en el proceso.

El nivel de personalización se puede llevar a cabo gracias a  que contaremos con un personal altamente especializado. La cualificación es importante, porque da a nuestros empleados mayor libertad en el proceso de toma de decisiones, por lo cual estaríamos hablando de una estandarización vertical, donde el empleado gozará de mayor libertad a la hora de realizar su tarea.

2.      MATRIZ SISTEMA-SERVICIO

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De acuerdo con lo comentado anteriormente nuestro hotel tiene un alto grado de interacción con los clientes por lo que dentro la Matriz Sistemas Servicio, nos encontraríamos en un Sistema Reactivo (mucho), se produce un cuantioso  contacto con el cliente: “cara a cara personalización total”.

Con estas premisas, todos nuestros servicios se encuentran en este segmento de Sistema Reactivo (señalado en el gráfico).

Al tener un mayor contacto cliente –trabajador, obtenemos un aumento de oportunidades de ventas, ya que informamos y podemos sugerir diversos servicios en recepción. Por ejemplo si un huésped nos comenta tiene contratado cuidado para su mascota pero no el servicio de peluquería, por lo que el recepcionista pasaría a ofrecer dicho servicio, como fin de aumentar los ingresos y que el cliente se sienta satisfecho con la diversidad de servicios para su mascota, por lo cual nos adaptamos a las diferentes necesidades del cliente. En definitiva el ciclo de vida de nuestro servicio estaría relacionado con la demanda de los huéspedes.

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