TRADUCCION ESTRATEGIA

Promover la transparencia. Una empresa que es transparente sobre la forma en que se hace el dinero fomenta la participación y fomenta la confianza y la buena voluntad entre los clientes. Clientes comprometidos cuestan menos de mantener, a menudo emigran a productos de gama alta o invierten en accesorios y servicios adicionales, proporcionan opiniones más útiles e ideas de innovación de productos, y son más tolerantes de los errores. Por el contrario, una empresa que es menos transparente que las señales de que tiene algo que ocultar, alejándose de sus clientes y poniendo a ambas partes a la defensiva. No es de extrañar que muchos de los sectores que obtuvieron las puntuaciones peores satisfacción de los clientes también tienen las líneas de productos más amplias, planes de precios, complicados y oscuros-en términos contractuales otras palabras, las relaciones con los clientes más opacos.

La banca minorista ofrece, quizás, el ejemplo más claro de esto (por desgracia, uno puede tomar casi cualquier banco importante para que el punto). Durante años, los bancos obtuvieron ganancias significativas en un cargo conocido como un sobregiro de pago una pena que algunos clientes nunca esperados, pero muchos, especialmente los de los hogares de menores ingresos, fue víctima. Sólo en 2009, los consumidores de Estados Unidos pagó más de $ 35 mil millones en cargos por sobregiro.

Cuando la legislación entró en vigor en 2010 para reducir esta lucrativa fuente de ingresos, muchos bancos trajo una cuota de mantenimiento de la cuenta, que habían abolido años antes con el fin de atraer clientes. En efecto, de 2009 a 2011, el porcentaje de los grandes bancos de Estados Unidos que ofrecen cuentas de cheques gratuitas cayó del 96% al 35%. Hace años, cambiando el flujo de ingresos de una tasa de cuenta de cheques visible a un cargo por sobregiro oculto sentido. Los clientes tienden a acoger de cheque y no se dan cuenta o anticipar la probabilidad de incurrir en la nueva cuota. Ahora, ya que los bancos reintegrar cuenta el mantenimiento de las tasas, los consumidores están respondiendo: De 2010 a 2011, el número de consumidores de la apertura de cuentas en las cooperativas de crédito, donde la comprobación es libre, se ha duplicado.

En contraste con el antagonismo tales prácticas crear, considere cómo la transparencia ayudó a Shenzhen Telecom, filial de China Telecom, mejorar tanto sus relaciones con los clientes y su línea de fondo. En 2005, cuando los gerentes de la satisfacción del cliente vio caer, tomaron un vistazo de cerca a los proyectos de ley complejos que condujeron a largo preguntas y quejas. La firma rediseñado y simplificado los proyectos de ley que facilite información detallada y útil de una manera que era intuitivo y comprensible.

Estos cambios cosméticos aparentemente reducido a la mitad el número de quejas al centro de llamadas en cuestión de meses, que se tradujo en un ahorro sustancial de costes y un menor número de retrasos en los pagos. También mejoró la satisfacción y lealtad del cliente. En muchas industrias de servicios, la factura es única comunicación de la empresa con los clientes. Un proyecto de ley clara, simple envía un poderoso mensaje de que la empresa se preocupa por participar honestamente con ellos.

Administrar los estándares del mercado para la equidad. Por último, es fundamental entender y ser capaz de influir en las percepciones de los consumidores de equidad de precios. Cuando los precios parecen justo, los consumidores suelen comprar más y están más dispuestos a pagar una prima. Por el contrario, cuando los precios parecen injustos, los consumidores pueden castigar a las empresas.

Fundamentalmente, la percepción de equidad se refiere no sólo a los precios finales, sino también para el proceso por el que se fijan.

Considere la posibilidad de la venta de entradas en línea ampliamente vilipendiado empresa Ticketmaster (revista Wired capturado el sentimiento en el artículo de 2010 "Todo el mundo odia a Ticketmaster, pero nadie puede tomarla Down"). El problema de la empresa se remontan a la imposibilidad de gestionar las expectativas del público de lo que es "justo" en el mundo de venta de entradas. En particular, los consumidores resintieron los cargos por servicios aparentemente misteriosos, cargos de conveniencia, y las cargas de procesamiento

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