The Portman Hotel Company

The Portman Hotel Company

Bachillerato en Administración de Negocios

Resumen

El caso involucra a un hotel nuevo que tiene por objetivo utilizar un sistema radical de recursos humanos como base de su estrategia competitiva, mediante el establecimiento de "ayudas de camarera personales", con la esperanza de proporcionar un nivel de servicio al cliente lo que justificaría el rango de precios en el extremo superior del mercado. Con el fin de apoyar el trabajo de ayudante de cámara, se creó un conjunto de políticas inusuales: los mozos tenían discreción y variedad en el trabajo, tenían una elaborada "carta de derechos" y el mecanismo de quejas para proporcionar servicios de voz y evitar la sindicación. A través de estos mecanismos de gestión se tenía la idea de atraer, retener y motivar a una mayor calidad de empleados que los hoteles de costumbre, sin costes excesivos.

Después de la inauguración, sin embargo, el sistema comenzó a desmoronarse por muchas razones. Los huéspedes resultaron ser utilizados para la idea de las propinas y la calidad se deterioró. El trabajo resultó involucrar más recursos de limpieza, haciendo aseos y servicio de toma de camas con menos personal de lo previsto. Algunos de los aparcacoches eran vistos como "vagos", y no se tenían mecanismos eficaces para su control. El trabajo en equipo entre los mozos se vio afectado por la necesidad de asignar personas a los pisos diferentes de acuerdo a los cambios en la ocupación. Todas estas presiones se incrementaron con la ocupación inesperada en los primeros meses de este hotel, que puso mayor presión sobre la productividad del valet.

El caso describe a continuación, el primer intento de una solución a estos problemas: el "5-Star Plan de equipo", elaborado por la dirección después de largas discusiones con los mozos. Este sistema organiza los aparcacoches en equipos permanentes, con la mayoría de ellos se garantiza un número mínimo de horas de trabajo, a cambio, el aparcacoches se comprometía a cubrir hasta siete habitaciones cada uno, en lugar de las cinco originales. Este sistema parecía una mejoría al principio, pero pronto fue plagado con muchos de los mismos problemas, la desconfianza, la falta de disciplina y la falta de estabilidad-que había sido evidente antes. Spencer Scott, director de los servicios de la habitación de invitados, se mostró reacio a añadir más supervisión o de ejercer mano dura en la disciplina, tanto por los posibles costos adicionales y debido a la importancia de la cultura de servicio y la confianza que ellos estaban tratando de crear.

Al final del caso, la ocupación de repente aumenta bruscamente, y el hotel empieza a contratar de nuevo. Scott y sus jefes se enfrentan con el problema de cómo estabilizar la situación con asistencia.

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