Tim Hortons. Infraestructura de la Empresa

Introducción

La creación de Tim Hortons tiene su origen en 1964, cuando la leyenda del Hockey canadiense Tim Horton abre la primera cafetería en Hamilton, Ontario, Canadá. La idea de Tim era ofrecer al público un lugar cómodo y amigable donde sentirse como en casa.

En 1967 Tim Horton y Ron Joyce, el primer franquiciado, se convierten en socios.

En 1974 fallece Tim Hortons y Ron Joyce funda la Fundación de Niños de Tim Hortons (THCF) para honrar el deseo de Tim de ayudar a los menos afortunados.

En 1976 nacen los Timbits, creándose un nuevo ícono canadiense.

En 1981 introducen los muffins y galletas al portafolio. Sus hornos se ponen a trabajar para crear nuevos panes para acompañar tu café.

En 1984 se abre la primera cafetería en USA, en Tonawanda, Nueva York.

En 1986 se lanza por primera vez la promoción “Roll Up the Rim” en Canada, en la que el cliente podría ganar diferentes premios desenrollando los bordes de su vaso de café.

En 1996 introducen los bagels y en 1999 hace su debut el Iced Cappucino, que pasa a convertirse en una de las bebidas favoritas por los clientes

En el 2000, se abre la cafetería-restaurante 2000 en el centro de Toronto. Casi ocho de cada diez tazas de café que se sirven en Canada son de algún Tim Hortons.

En 2010 se incluyen los sándwiches calientes en los desayunos.

En 2013, los ingresos totales de Tim Hortons alcanzan 3,05 billones de dólares, convirtiéndoles en la segunda cadena de cafeterías más grande del mundo, por detrás del gigante Starbuck.

En 2014, Restaurant Brands International, propietaria de marcas como Burger King, anuncia la adquisición de Tim Hortons por 11,4 Billones de dólares.

En 2017, después de 50 años sirviendo y generando sonrisas en los clientes de Canada y Estados Unidos, Tim Hortons llega a México y España.

La cadena de cafeterías canadiense ha conseguido su gran fama gracias a la calidad y selección de cada variedad de café y los TimBits.

1. CADENA DE VALOR DE PORTER.

Este modelo teórico permite describir el desarrollo de las actividades de TIM Hortosn generando valor al cliente final.

El modelo desarrollado por Michael Porter se divide en dos grandes grupos de actividades. Actividades de apoyo y Actividades primarias.

1. Actividades de Apoyo.

Entre las actividades de apoyo o soporte diferenciamos 4 subgrupos.

Abastecimiento o Compras.

Recepción de los diferentes productos que se venden en el establecimiento. Según los estudios recogidos de los planes anuales publicados a través del departamento de inversores y considerando dichos datos como una media de todos los restaurantes Tim Hortons a nivel mundial, nos permitimos extrapolar las ratios de inventario para conocer como realizan su proceso de compra. Aunque posteriormente se detallará con detalle, los días de inventario medio son alrededor de 15 (aunque sería conveniente diferenciar adecuadamente las diferencias que puede haber entre consumibles, bebidas, alimentos y otros productos).

A grandes rasgos, estimamos que las compras necesarias para realizar su actividad principal incluirían:

• Compras de mantenimiento del local y productos de limpieza.
• Compras de uniformes.
• Compras de producto (gran parte de ellos vienen congelados):

• Café
• Espresso, chocolates y té.
• Bebidas frías: Iced Capp, Smoothies, Fruit Cooler y zumo de naranja natural.
• Productos Horneados: Doughnuts, Cookies, Croissants, Muffin y Bagel
• Desayuno: Tostadas, Sandwwiches, Tosties, y Croissants.
• Sandwiches, Wrap, Paninis y Cremas.
• Además, debemos de tener en cuenta todos aquellos productos que permiten elaborar todo el menú, como podría ser queso, pollo, jamón york, salchichas, huevo, mermelada, tomate, aceite…

• Recepción de estándares de marca y productos de marketing desde la central.

Infraestructura de la Empresa.

Dentro de las actividades de infraestructura detectamos todas aquellas que prestan apoyo a la totalidad de la empresa. Aquí podríamos hablar de planificación contabilidad y finanzas.

Este departamento, al ser Tim Hortons una franquicia, cuenta con la particularidad de que estará supervisado, y a veces incluso impuesto, desde una oficina central.

Dentro de la operativa se tendrán en cuenta aspectos como las horas de apertura del local, el reparto de actividades diarias, semanales y mensuales y el control de calidad y de los proveedores.

• Horario de apertura del local. En el caso de Tim Hortons, para España se ha establecido un horario acorde a los hábitos y rutinas de la población, estableciéndose la hora de apertura en horario semanal a las 7.00 am y el cierre a las 24.00. Durante los fines de semanas, el horario se flexibiliza abriendo a las 8.00 y cerrando a las 23.00.
• Las actividades diarias incluyen un día normal en el restaurante.

• El “opening” tiene lugar media hora antes de la apertura al público, siendo el personal necesario para llevarlo a cabo 1 manager y dos operarios, estableciéndose entre sus obligaciones la apertura de la tienda, preparación del café, horneado de productos de desayuno y recepción de los pedidos.
• Actividad diaria, durante todo el periodo que el restaurante permanece abierto. El personal a cargo incluiría al manager, el asistente, el encargado de turno o supervisor y el personal de equipo para ese turno. A través de la experiencia (Si, hemos ido a comer al restaurante), establecemos que el personal se reparte de la siguiente forma. Dos empleados son los encargos de atender a los clientes, solicitar los encargos y realizar el cobro. Otros dos empleados son los encargados de preparar las bebidas, y por último otros dos se encargan de la preparación de la comida. Las tareas de limpieza por lo que se pudo observar se reparte entre todo el personal de equipo.
• El cierre. Como se ha visto, depende de cada día, pero por norma general puede llevar entorno a media hora. Se encarga de ello el supervisor y uno de los empleados. Entre las tareas se encuentran contar la caja, limpiar las máquinas y herramientas, recolocar el inventario para la mañana siguiente, rellenar los documentos de inventario y limpieza general y retirada de basuras.

• Entre las actividades semanales se encuentran tareas de control de inventario como productos de cocina, servilletas, café… Debido a las peculiaridades intrínsecas de un modelo de franquicia, también incluiremos en este apartado la elaboración de informes de ventas para la oficina central.
• Las actividades mensuales de una franquicia incluyen el pago de las facturas mensuales, los royalties fees (en el caso de Tim Hortons es mensual), la elaboración y pago de nóminas y la comprobación de que el cierre del mes se ajusta al presupuesto establecido.

Gestión de Recursos Humanos.

La gestión de recursos humanos se encarga de las tareas propias del departamento, entre las que se pueden fijar la búsqueda, contratación y motivación del personal.

Aunque se ha adelantado parte de la información en el apartado anterior el esquema organizativo de una franquicia es el siguiente.

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A la hora de determinar las tareas principales de cada puesto podemos diferenciar:

• Manager: Personal experimentado, que sea capaz de entender y transmitir la visión a largo plazo de la sede. Se involucrará en la contratación, formación y motivación del personal en aras de mantener los estándares de Tim Hortons. Por último, se encargará de elaborar y ejecutar la planificación orientada al aumento de las ventas y la consecución de los objetivos fijados.
• Asistente. Personal igualmente experimentado en la restauración da apoyo al gerente en el día a día. Además, tiene que ser capaz de formar, motivar y mantener el espíritu de trabajo en equipo.
• Supervisor. Es el superior directo de los empleados. Tiene que tener habilidades comunicativas para poder interactuar, dirigir y corregir las conductas del equipo. Se encarga de los horarios y turnos de los trabajadores, además de dar apoyo tanto en servicio como en producción en momentos puntuales de trabajo.
• Producción. Preparación de los productos de horno y cocina. Rellenar los estantes desde los que se suministran los productos ya preparados al cliente final. Es de vital importancia el mantenimiento de normas de higiene y manipulación de alimentos.
• Empleados de cara al público. Es la persona que por norma general estará en contacto directo con los clientes. Tiene que ser capaz de tratar con este y tener habilidades de comunicación. Recibirá los pedidos, prepara las bebidas y realizará los cobros. Además será el encargado de mantener la limpieza y el orden del restaurante.

La imagen que Tim Hortons quiere mostrar tras la lectura de sus reportes es un apoyo a la multiculturalidad a través de la diversidad en la contratación de empleados. Cada empleado a través de su origen y personalidad, aportará una experiencia única e irrepetible al cliente, lo que permite diferenciar a los trabajadores de Tim Hortons de su más directa competencia.

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