Trabajo Sena

1. Identifique bien sea en la empresa donde labora o en otra empresa de la ciudad donde vive características representativas de que se tiene consolidada una Cultura empresarial de Servicio al Cliente.

Quiero hablar de una empresa que es muy conocida en mi ciudad que se ve que tiene todas las características representativas tales como: su misión es ser la mejor empresa con una gran parte cultural y social para el beneficio de sus clientes, su imagen corporativa era siempre ser llamativa, sus productos se cambian con etiquetas coloridas para captar la atención de sus clientes, sus estrategias de ventas son tener las mejores relaciones interpersonales entre empleados y clientes- empleados. Tener siempre las mejores marcas comerciales, conocidas por sus clientes por una excelente calidad, gusto, sabor, textura y elegancia según del producto que se hable

Una estructura organizacional es que los clientes de la parte inferior no se sienten excluidos, sino al contrario cada uno tiene su fase en la empresa y un fácil acceso al dialogo con los superiores. Cada sección tiene un jefe, con una oficina de gestión humana que accesible para los clientes para comunicar sus peticiones, quejas o reclamos; también es donde se escoge todo el personal de la empresa con un alto nivel en comunicación para el servicio al cliente.

Su parte física o entorno es amplio con fácil acceso para todo tipo de clientes ya sea de discapacidad física con sus rampas y ascensores, partes con parques infantiles para divertirlos mientras los adultos hacen sus compras con facilidad, cuenta también con una parte ambiental donde se recicla todo el material depositado por los clientes, un lugar cómodo para que los clientes no den vueltas en otros lados, allí encontrarán todo.

2. Identifique en el material de estudio cómo se clasifican los momentos de verdad. Posteriormente, desde el rol que desempeña, o haya desempeñado antes en el caso de no estar laborando, explique de manera clara y argumentada cada momento de verdad, relacionando en cada uno factores que lo identifiquen.

Existen dos momentos de verdad cruciales que debemos tener en cuenta para tener un excelente servicio al cliente y son:

Momento de verdad estelar que significa cuando el cliente se siente o queda satisfecho luego de un problema o dificultad que presentó la empresa ante él, se pudo llegar a un buen acuerdo y el cliente quedó feliz.

Momento de verdad crítico que significa cuando pasa lo contrario, el cliente queda agresivo, enojado, decepcionado aún después de la dificultad que le propuso la empresa, no se pudo llegar a un acuerdo y el cliente queda insatisfecho.

...