Trabajo de investigación (estudio de caso - Netflix)

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR – SEDE LITORAL

DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍA DE SERVICIOS

(TS-3811) GESTIÓN EMPRESARIAL

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN (ESTUDIO DE CASO - NETFLIX)

PROFESOR:

JESÚS MONASCAL

ESTUDIANTE:

MARÍA LEÓN (20-00150)

CAMURÍ GRANDE, JUNIO 2024

Introducción

La atención al cliente y la calidad de servicio son aspectos fundamentales para el éxito de cualquier empresa.

Valenzuela y otros, definan la atención al cliente como “una acción encaminada a atraer aquellas personas o empresas para que consuman lo que los proveedores producen u ofrecen, y en consecuencia a este acto son ellos (clientes) los que valoran la atención que reciben” (2019)

La importancia de la atención al cliente radica en que los consumidores tienen muchas alternativas para elegir productos o servicios, por lo que es crucial brindarles una experiencia satisfactoria para mantener su fidelidad. 

También se tiene que, “la calidad del servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (Berry, 1993). Así, se resalta que, los clientes son quienes marcan las pautas en cuanto a los patrones de consumo y la forma en que adquieren productos y servicios. Es importante ofrecer un servicio de calidad que cumpla con las expectativas de los clientes y que genere satisfacción. 

En el presente trabajo de investigación, se tomo como caso objeto de estudio a la empresa de streaming Netflix, la cual se destaca por su contenido original a medida, disponible en todo momento y sin publicidad. La empresa invierte en programas propios basándose en el análisis de los datos de sus clientes, lo que le permite ofrecer un gran volumen de contenido de alta calidad en diferentes géneros.

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Contenido

Netflix, el gigante del streaming de video, se ha convertido en un modelo a seguir en la industria por su enfoque innovador en la Atención al Cliente y la Calidad de Servicio. A través de estrategias centradas en la satisfacción del usuario y una cultura organizacional única, Netflix ha logrado cautivar a millones de suscriptores en todo el mundo.

Estrategia Centrada en el Cliente:

Netflix ha establecido una cultura empresarial centrada en el cliente, donde cada decisión se toma pensando en la experiencia del usuario. Los pilares fundamentales de esta estrategia incluyen:

• Comprensión profunda del cliente: Netflix utiliza análisis de datos y técnicas de investigación de mercado para comprender a fondo las preferencias, necesidades y comportamientos de sus suscriptores.
• Personalización: La plataforma de Netflix ofrece recomendaciones personalizadas de películas y series a cada usuario, basándose en su historial de visualización y gustos.
• Facilidad de uso: La interfaz de Netflix es intuitiva y fácil de navegar, permitiendo a los usuarios encontrar el contenido que buscan de manera rápida y sencilla.
• Control para el usuario: Netflix brinda a los usuarios control sobre su experiencia, permitiéndoles elegir la calidad de video, habilitar subtítulos, crear perfiles personalizados y más.

Innovación Tecnológica al Servicio del Cliente:

Netflix ha sido pionero en la implementación de tecnologías innovadoras para mejorar los aspectos de atención al cliente y calidad del servicio:

• Algoritmos de recomendación: Netflix utiliza algoritmos de aprendizaje automático para sugerir contenido relevante a cada usuario, aumentando la probabilidad de que encuentren algo que les guste ver.
• Chatbots y soporte en línea: Netflix ofrece soporte al cliente a través de chatbots y herramientas de autoayuda en línea, brindando asistencia rápida y eficiente a los usuarios.
• Análisis de datos en tiempo real: Netflix analiza datos en tiempo real para identificar problemas técnicos, patrones de uso y áreas de mejora en la experiencia del cliente.

Métricas y Mejora Continua:

Netflix mide constantemente métricas claves relacionadas con la Atención al Cliente y Calidad del Servicio, como la satisfacción del cliente, la tasa de abandono y el tiempo de resolución de problemas. Esta información se utiliza para identificar áreas de mejora e implementar iniciativas que optimicen la experiencia del usuario.

Resultados Tangibles:

El enfoque centrado en el cliente de Netflix ha dado resultados tangibles:

• Altas Tasas de Retención: Netflix cuenta con una de las tasas de retención de suscriptores más altas de la industria, lo que demuestra la lealtad y satisfacción de sus usuarios.
• Excelente Reputación de Marca: Netflix goza de una excelente reputación de marca, asociada con la innovación, la calidad del contenido y la satisfacción del cliente.
• Crecimiento Sostenible: Netflix ha experimentado un crecimiento sostenido a lo largo de los años, consolidándose como líder global en el streaming de video.

Lecciones Aprendidas:

• Priorizar la experiencia del cliente: La satisfacción del cliente debe ser el centro de la cultura y estrategia empresarial.
• Aprovechar los datos y la tecnología: Los datos y la tecnología pueden ser herramientas poderosas para comprender las necesidades del cliente y mejorar la experiencia del usuario.
• Enfocarse en la mejora continua: Es fundamental medir el desempeño en AC y CS e implementar iniciativas de mejora continua.
• Fomentar una cultura centrada en el cliente: Todos los empleados deben estar comprometidos con brindar una excelente experiencia al cliente.

ANÁLISIS CRÍTICO

Netflix, el gigante del streaming de entretenimiento, ha revolucionado la industria con su modelo de negocio innovador y su enfoque centrado en la experiencia del cliente. A lo largo de su trayectoria, Netflix ha demostrado un compromiso constante con la Atención al Cliente y la Calidad de Servicio, convirtiéndolas en pilares fundamentales de su éxito. Sin embargo, como cualquier empresa en constante evolución, Netflix se enfrenta a desafíos para mantener o mejorar aún más la calidad de su servicio y atención al cliente.

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