Transparencia En La Información

CAPÍTULO I: TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN

1.1 DEFINICIÓN

Transparencia es un mecanismo que permite mejorar el acceso a la información de los usuarios y público en general y reducir la asimetría de información existente, con la finalidad de que los usuarios puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relación a las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar con las empresas del sistema financiero.

1.2 REGLAMENTO DE LA TRANPARENCIA DE INFORMACIÓN

Mediante la Ley N º 28587, se aprobó la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, que establece disposiciones adicionales y específicas a las contenidas en la Ley de Protección al Consumidor a fin de dar una mayor protección a los consumidores de servicios financieros. Dicha norma establece en su Disposición Transitoria Única que esta Superintendencia se encargará de emitir las normas de carácter reglamentario necesarias para garantizar su cumplimiento.

Con relación a dicho mandato, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ha emitido la Resolución SBS N° 1765-2005, que contiene no sólo las disposiciones complementarias a la Ley N ° 28587, sino que además compendia un conjunto de normas que la SBS ha emitido desde 1992 referidas a la transparencia de información y a las responsabilidades que las empresas del sistema financiero tienen respecto de sus usuarios y clientes.

1.2.1 Objetivos de la regulación de transparencia

a) Regular y supervisar la transferencia de información que es brindada a los usuarios del sistema financiero.

b) Permitir a los usuarios tomar mejores decisiones con relación a las operaciones y servicios que deseen contratar con las empresas del sistema financiero.

c) Procurar un sistema de atención al cliente que brinde servicios de calidad y que sea un componente importante de la cultura organizacional de la empresa.

d) Fomentar la mayor bancarización en el país y su consecuente impacto en el proceso de crecimiento y desarrollo económico.

e) Regula la obligación de la SBS de aprobar clausulas generales de contratación, y la labor de identificar cláusulas abusivas en materia de tasas de interés, comisiones y gastos.

El reglamento de transparencia de la información se ha divido en tres temas centrales:

Sistema de Atención a los Usuarios.

Transparencia en la información que es brindada a los usuarios del sistema financiero.

Aprobación de cláusulas generales de contratación e identificación y prohibición de cláusulas abusivas.

Supervisión in Situ y Extra Situ

1.2.1.1SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO

Este sistema es supervisado por las siguientes instancias:

Creación de la figura del Oficial de Atención al Usuario, quien vela por la implementación, cumplimiento de políticas y el adecuado funcionamiento del sistema de atención al usuario en las empresas supervisadas.

Se adiciona al Plan de Trabajo de la Unidad de Auditoría Interna de las empresas supervisadas verificar el cumplimiento de las normas de transparencia y el funcionamiento del sistema de atención al usuario.

Se crea el Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario en la SBS, para realizar labores de supervisión, in-situ y extra-situ, en materia de transparencia de información y de atención al usuario.

Entonces, las empresas deben implementar un adecuado sistema de atención al usuario que tenga como mínimo los siguientes elementos:

Políticas y procedimientos generales de atención y servicios al usuario consistente con el marco normativo sobre la materia.

Manual del sistema de atención al usuario que contenga las políticas generales de la empresa, así como el objetivo y el funcionamiento del sistema; los mecanismos y procedimientos que serán utilizados para cumplir los objetivos; las responsabilidades de las áreas involucradas, tal como sería un área de atención de reclamos y del oficial de atención al usuario; la política de capacitación del personal sobre el sistema de atención al usuario, entre otros.

Código de buenas prácticas para la atención de los usuarios, que comprenda las políticas diseñadas por la empresa para que los trabajadores y funcionarios, responsables de atender a los usuarios, proporcionen información y atención adecuada de conformidad con las normas vigentes.

1.2.1.2 TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN QUE ES BRINDADA A LOS USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO

Aquí encontramos los derechos y obligaciones establecidos en el Reglamento de transparencia:

a) Antes de la contratación

Las empresas se encuentran obligadas a brindar toda la información solicitada por los usuarios y a absolver sus consultas.

La información puede ser proporcionada mediante la entrega de los formularios contractuales y de la difusión actualizada y completa de las tasas de interés, comisiones y gastos (tarifarios).

Esta información deberá ser proporcionada de manera clara, explícita, comprensible y legible (tamaño de letra no menor a 3mm), no debe generar confusiones o interpretaciones incorrectas.

Se proporcionará información detallada sobre:

Tasas de interés de manera efectiva anual (TEA), precisando si el año base con el que trabajan es de 360 ó 365 días.

Gastos y comisiones.

Los seguros que se ofrecen.

Los tributos que debe pagar el usuario en determinadas operaciones.

Cualquier otra información que de acuerdo a la práctica bancaria deba ser de conocimiento del usuario.

Asimismo, las empresas deberán tener a disposición de los usuarios fórmulas y ejemplos explicativos, así como los programas para la liquidación de intereses y de pagos de los productos que ofrezcan, a través de los cuales se podrán solicitar simulaciones de cronogramas de pago para operaciones activas (créditos), pactadas en cuotas.

Entonces, podemos rescatar de lo mencionado anteriormente que como usuarios antes de contratar un producto o servicio financiero puedo obtener la siguiente información:

 Tarifario

Contiene las tasas de interés, comisiones y gastos aplicables a todos los productos y servicios ofertados.

El tarifario se encuentra a disposición en las oficinas de atención al público (en un lugar visible y de fácil acceso) y en la página web de la empresa.

TARIFARIO DEL BANCO NORSUR*

 Formularios Contractuales

Los contratos (formularios) contienen

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