Un Paso Adelante

Capítulo 1 Servicio al Cliente

Mensaje del libro;

“El servicio al cliente no sólo es determinante en la decisión de compra, sino que generar credibilidad en la calidad de los bienes que ofrece la compañía”.

Si viene siendo importante la calidad en base a la atención prestada sobre los clientes, la misma causa repercusión futura de manera positiva, creando en sí la parte del cliente leal. Uno de los puntos más importantes sobre el servicio al cliente, es el servicio de post-venta. No vaya a ser que se le esté brindando un servicio de calidad al principio, y después de adquirir dicho servicio o producto, la empresa se desinterese en conservar dicho cliente.

Ejemplos particulares de la vida cotidiana, se aprecia mucho en la empresa automotriz. Muchos vendedores se esmeran en venderle una ilusión al cliente sobre el carro que esté deseando adquirir en el momento. Pero al cerrar la venta, no le brinda un seguimiento contínuo sobre el mantenimiento del carro, las quejas que se esté presentando de modo que genera un disgusto en los clientes. Por esta simple razón muchos clientes empiezan a optar por diversas agencias de la localidad.

La gerencia tipo X, hoy en día existen muchas organizaciones que lo emplean, esto denota que la empresa solamente desea que el colaborador produzca y produzca, sin tomarle en cuenta otras capacidades valiosas que se puede tomar en cuenta para ejercer diferentes ramas en que pueda desarrollar sus habilidades. En la gerencia tipo Y, es una manera abierta de administrar el recurso humano en una empresa, tomando en cuenta las habilidades de cada colaborador, compartirlas con todo el personal. Utilizando las experiencias vividas como guía para la mejora contínua de los procesos administrativos.

Estrategia del Océano Azul, es la mejor estrategia para sobresalir en el mercado, dejando atrás la preocupación por parte de empresa en cómo vencer al competidor. Ya que los productos o servicios ofrecidos son tan innovadores que no tienen comparación con los productos del mercado actual. Las empresas que practican más esta estrategia son las de la tecnología futurísticas. Para concretar esta estrategia con éxito hay que tener mucha imaginación, mucho conocimiento del entorno del mercado y hacia que segmento va dirigido.

Los problemas que se están enfrentando las empresas que brindan servicios, los que presentaré son los más relevantes según mi percepción en el mercado:

 Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing; esto pasa cuando el enfoque del servicio o producto va mal dirigido hacia un segmento que se desea implementar, sin conocer antes la cultura, las costumbres, las preferencias, el entorno, etc. Estos factores son de suma importancia para poder comprender el mercado al que se desea llegar, conociendo la necesidad que se necesite suplir.

 Excesivos niveles jerárquicos de mando; esto pasa en las organizaciones centralizadas, todos los de jerarquía superior solo comandan a los subordinados, sin permitirles expresar alguna sugerencia o expectativa que sirva como el mejoramiento de los procesos del servicio en sí.

 Deficiencia en el compromiso que asume la dirección con la calidad; son empresas que se comprometen a brindar un buen servicio a la hora de adquirir un producto o servicio, sin embargo no le toman en cuenta la importancia al servicio de post-venta.

 Ausencia de objetivo; son los que no tienen un objetivo establecido, producen por producir, la mayoría de estos casos pasan en las empresas u organizaciones informales, que su objetivo solamente es de generar rentabilidad sin analizar el impacto que pueda tener en un futuro.

 Conflictos funcionales, a quién le corresponde determinada responsabilidad; son organizaciones que no tienen establecidas lo que va a ejercer cada uno de los integrantes. La misma tiende a retrasar las funciones.

 Desajuste entre empleador y sus funciones; cuando le asignan al empleado una tarea que no le corresponde; este es un punto importante para analizar en el área de recursos humanos, ya que las tareas que se les asignará a cada colaborador es dependiendo de las habilidades de desenvolvimiento del área.

 Falta de sentido de trabajo en equipo; cuando no hay una conexión provecha entre los compañeros de trabajo tiende a distorsionarse las funciones, porque sería difícil solicitar un apoyo entre ellos mismos.

 Deficiencia de comunicación en los planes publicitarios; cuando la información se transmite de una manera no muy emotiva. Los anuncios sobre el producto y el servicio ofrecido deben ser impactantes cuando el consumidor lo observe, escuche o sienta, o deguste. Ejemplos para la publicidad visual puede ser un poster, un banner, un flyer, etc. Para la publicidad audio, tenemos el clásico ejemplo de las emisoras. Para una publicidad sensitiva pueden ser las propagandas que brindan los mercados sobre las camas. Y una publicidad degustativa puede ser las ferias gastronómicas.

Capítulo 2 Diseñar la organización para el cliente

Mensaje del capítulo

“Servicio al cliente es el mejor vehículo para traspasar el umbral de la calidad deseada”

Es un pensamiento muy adaptado a las situaciones que se presentan en el día a día, sobre todo las empresas de servicio. Muchas veces no es la calidad, ni el precio el cual determina el valor de un producto o servicio, es la manera de como brindarle el soporte al bien al bien ofrecido. Las empresas que lidian con una cartera de cliente de una manera amplia, tienen que tener una base de datos que estén ajustados a lo que el mercado esté enfocado. La misma que posea todos los detalles y la cronología para subsanar los punto débiles que esté presentando, implementando propuestas de mejora.

Las estructuras organizacionales juegan un papel importante en el desarrollo del crecimiento organizacional. Una estructura sólida establecida, puede traer consigo el desarrollo de los objetivos, la misión de la empresa y la visión. En las estructuras se deben establecer los procesos del funcionamiento de la organización, e identificar las funciones que esté desempeñando cada colaborador.

Entre los modelos clásicos de la teoría administrativa en las empresas hoy en día:

 Clasificar las funciones que desempeñan cada rol, imponer desde un principio por medio de las habilidades analizadas en el momento de la selección del personal, las habilidades que sobresalen en cada una de las personas. Ocuparlas en las áreas en donde empleen correctamente su función.

 Clasificar los productos según áreas: cuando las empresas mantienen una gama amplia de los productos ofrecidos, tendrá que analizar a profundidad cada línea derivada de cada producto, para conocer

...