Un Paso Adelante

Cap 1: ¿Por qué el servicio al cliente hoy?

A través de las últimas décadas han surgido distintos modelos estratégicos gerenciales y teorías que lograron darle importancia al servicio al cliente progresivamente.

Un excelente servicio al cliente es sumamente valioso porque genera credibilidad en la calidad de los bienes ofrecidos, demuestra responsabilidad y cumplimiento; claves para diferenciarse del resto, ganar y mantener clientes a la vez de abrirse campo para entrar a nuevos mercado.

Se pueden dar muchas discrepancias en la prestación del servicio debido a diferentes expectativas o percepciones tanto del cliente como dentro de la empresa lo que lo vuelve más complejo.

Es importante ponerse en los zapatos del cliente; se recomienda evaluar todas estas discrepancias y corregirlas en un programa de servicio al cliente y mejora de la calidad que cuente con una dirección dedicada a implementar la estrategia a cabalidad, empezando por dar el ejemplo internamente y la motivación desde la gerencia.

Cap. 2 Diseñar la organización para el cliente

En los modelos organizacionales clásicos siempre vemos a la alta gerencia en el tope de la pirámide o de la estructura jerárquica.

El poder de toma decisiones va en descenso hasta que restringen con procesos burocráticos a los colaboradores

Cuando estos son los que están en contacto directo con el cliente, limitando sus opciones para dar un servicio eficiente; trayendo como consecuencias la pérdida de tiempo, satisfacción y clientes.

Una nueva perspectiva en donde se identifican a los colaboradores como clientes internos y darles las herramientas necesarias para que estén satisfechos, motivados para que puedan reflejarlo en la atención que le brindan a los clientes.

Se trata de no solo dar la mejor cara sino también hacerlo genuina e internamente.

El modelo moderno se debe diseñar en base a una estrategia que le permita a la organización estructurarse en torno al cliente.

El servicio al cliente no se restringe a la amabilidad sino a que desde la columna de la organización hasta sus extremidades refleje que las actividades se realizan entorno a la satisfacción del cliente.

Cap. 3 Talento Humano

La capacidad de dar servicio es algo innato, es más efectivo seleccionar personal con esta capacidad antes de seleccionar que esté calificado técnicamente ya que los conocimientos se adquieren pero la disposición y voluntad para servir no.

Estas deben ser personas con inteligencia emocional porque tienen mayor posibilidad de alcanzar el éxito. Es su perseverancia y disciplina son la clave para superar dificultades, relacionarse mejor con otros por la empatía.

Esto solo se puede detectar con una revisión muy cuidadosa del pasado empresarial.

Cap. 4 Los procesos en organizaciones enfocadas en el servicio

• Las políticas de la empresa deben ser reinventadas para eliminar todos esos procesos que complican poder dar un buen sentido.

• Se debe analizar y saber realmente qué es lo que cliente desea y necesita, a diferencia de las organizaciones que creen saber qué es lo que los clientes quieren y al

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