Un Paso Adelante

Resumen, Un Paso Adelante

By wchingc | Studymode.com

UNIVERSIDAD LATINA DE PANAMÁ

CEP

DIRECCIÓN EMPRESARIAL

CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

ENSAYO

UN PASO ADELANTE

( Gabriel Vallejo & Fernando Sánchez )

Walter Ching

Prof, Claribel Herrera

Sede Central, Panamá, 11 Setiembre de 2014

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A través de las últimas décadas, la Gerencia ha evolucionado en el planteamiento

y ejecución de Métodos Gerenciales que maximicen las utilidades de las

empresas. En su momento, cada uno influyó en mejoras sustanciales en el

desarrollo de los productos y servicios, así como la conciencia del servicio al

cliente fue tomando una mayor relevancia.

En esta evolución de más de 50 años, hoy, estamos ante un escenario en donde

los consumidores tienen muchas alternativas para seleccionar sus productos y

servicios, y por otra parte, un alto porcentaje de empresas compiten en Océanos

Rojos, cada vez más internacionalizados y en donde la diferenciación supone un

factor de sobrevivencia. Por muchos años se asumió que las decisiones de

compra giraban en torno a la calidad del producto.

El consumidor actual es más educado en términos de sus derechos, sabe cómo

exigir niveles de calidad y servicio, sabe cómo explotar las políticas de retención

del clientes, tiene más información sobre alternativas para seleccionar sus

productos y servicios y tiene un acceso intenso e inmediato a redes sociales en

donde puede compartir y/o conocer, experiencias sobre productos y servicios.

Actualmente, para el Consumidor, el servicio al cliente hace la diferencia y ante

bienessimilares, pesa de sobremanera en su decisión de compra y recompra. Es

decir, genera credibilidad en la calidad de los bienes que ofrece la compañía.

Aun cuando existen diversas teorías, metodologías y sistemas que se sugieren

maneras de desempeñarse con un excelente servicio al cliente, sea en la hipótesis

o la práctica, existe el riesgo potencial de perder el contexto.

Ofrecer un buen servicio al cliente requiere más que la conciencia del beneficio

conocido y esperado. Las empresas deben tener claridad en sus objetivos

estratégicos y en los compromisos prometidos al cliente. Más allá de claridad con

la que la alta gerencia pueda tener este concepto, al final el equipo humano de las

empresas, es el que entrega el servicio al cliente.

Recordemos una máxima del mercadeo: “el que vende un servicio, se vuelve parte

del servicio…”. Así, en tanto el personal se sienta satisfecho, podrá transmitir esto

al cliente. Por esto, el perfil del equipo humano de las compañías debe tener

características tales que puedan, luego de capacitaciones, ofrecer valor al cliente.

No se le puede enseñar a una persona a ser amable, la persona debe ser amable

en su naturaleza y, partiendo de eso, se le capacita para que trate al cliente con

mas amabilidad.

Una forma de plasmar el concepto el servicio al cliente como una ventaja

competitiva, estriba en entender que se trata de un conglomerado de actividades,

interrelacionadas y dependientes unas de otras, con el propósito de lograr que un

cliente reciba unproducto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, así como

cumplir cualquier promesa hecha desde el comienzo del proceso de interacción y

excediendo sus expectativas.

2

El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge de una buena idea

gestada en la oficina de algún ejecutivo ingenioso u ocurrente. Más allá, está

relacionada con el impacto que se desea tener con el entorno, derivado de una

estrategia comercial, pero ejecutada por el equipo interdisciplinario de la

compañía.

Las organizaciones tradicionalmente han tenido una jerarquía teniendo en el

pedestal a la alta gerencia y el cliente inmerso en alguna parte de ella. El cambio

de paradigma es entender

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