Uso De Herramienta De Calidad QFD

QFD:

El QFD es un sistema estructurado que facilita las identificaciones de las necesidades y expectativas de los clientes, traducido al lenguaje de la organización. Esto permite trasladar lo que necesita y busca el cliente a requerimientos de calidad dentro de la organización.

Como objetivo es diseñar el servicio o producto en base a las necesidades de los clientes para desplegar la función de la calidad a cada una de las actividades de la organización.

En el presente estudio se identifican áreas de mejora significativa desde el punto de vista del cliente del servicio que se presta en la clínica utilizando técnica QFD para diseñar acciones de mejora.

El trabajo desarrollado en la clínica No.5 del Seguro Social en la ciudad de San Luis Potosí.

El diseño se basa en reclamaciones ordenadas de acuerdo a la prioridad de los derechohabientes en cinco categorías: a) consulta, b) farmacia, c) citas, d) laboratorio e) urgencias

El análisis del servicio se realizó mediante gráficos ordenados que originan un cuadro de doble entrada: necesidades de los clientes y características de calidad del servicio, con esto se establece correspondencia entre expectativas y oferta.

Proceso de análisis:

Mediante el desarrollo de una serie de matrices se permiten identificar las áreas de mejora, se clasifican y se ponderan dentro de la matriz. En este caso la clasificación de la información se realizó a partir de las expectativas de las encuestas en consultas y análisis de reclamaciones.

Fases:

Primera fase: análisis de reclamaciones.

Segunda fase: Identificación de mejoras del servicio y reclamaciones.

Tercera fase: Realización de QFD con pesos ponderados.

Durante la realización del QFD, se identifican áreas de mejora requeridas por los derechohabientes, con lo cual se da a conocer al responsable de la clínica que al momento de establecer áreas de mejora para el hospital, este oriente su estrategia de actuación a las más comunes mencionadas en las reclamaciones, como falta de personal, capacidad para reconocer prioridades, gestión de citas y equipos inservibles.

Al analizar el sistema de citas como ejemplo: se encuentra muchas inconformidades en no conseguir lo que se requiere, pero la mayor ponderación la encontramos en consulta regular y farmacia desde el punto de vista de los derechohabientes, ya que de acuerdo a su percepción no hay una solución a sus problemas y los relacionan con la asistencia y preparación del personal para realizar su trabajo.

En la muestra analizada la mayor parte de las reclamaciones se refiere a muchas consultas al mismo tiempo, falta de medicamentos en farmacia y lista de espera muy

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