Ventajas Y Desventajas

Qué características requiere una empresa para conformar un equipo de help desk?

Inicialmente un equipo de trabajo conformado por niveles de importancia y vitalidad sin olvidar el importante papel que tiene cada uno.

• Líder de equipo.

• Analista.

• Técnico.

Tener una serie de empleados o usuarios para que el Help Desk brinde soporte técnico tanto de hardware como de software, redes, seguridad y tareas de usuario a través de un método de solución.

Una empresa requiere usuarios o personal y computadores para implementarlo en el departamento de informática.

- Definir que función tendrá su Help Desk. (Existen Help Desk orientados a informática como a procesos que no son de informática).

- Identificar los usuarios del Help Desk (clientes a los que se atenderá).

- Tener una estadística de llamadas y consulta (cuantas por hora por día atenderá, identificar si hay horas de más tráfico y de menos tráfico, tipos de llamadas y consultas).

- Si son usuarios de informática, el tener una página web con FAQs reduce en un 80% la necesidad de tener gente. También sirven los menús de autoservicio (IVR telefónico)

- Según la complejidad de las llamadas identificar el tiempo mínimo, medio y máximo que se requerirá para atender a una persona.

- Hacer varias corridas en un simulador de colas de atención para definir la cantidad de líneas, personas y herramientas a implementar.

TECNICO: todas las personas que hacen parte del HELP DESK son considerados como técnicos y a la ves pueden ser LIDER de equipo o ANALISTA DE DACTOS.

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