Cadena de restaurantes Hippopotamus ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?
Enviado por Verónica Oliver-m • 18 de Enero de 2018 • Ensayo • 1.057 Palabras (5 Páginas) • 190 Visitas
Casos prácticos[pic 1]
Cadena de restaurantes Hippopotamus
- ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?
Su éxito reside en la estrategia de diferenciación en la calidad del servicio al cliente. Entienden el servicio como una composición de algo tangible, el producto que ofrecen, y algo intangibles, aquello que acompaña al producto: la bienvenida, el ambiente, el trato recibido, los consejos de pedido, la despedida…
Para conseguir esto Hipopotamus lleva a cabo un exitoso programa de Calidad al servicio, cuyo fin es propagar el conocimiento a todos sus empleados y desarrollar un sistema de control de la calidad del servicio prestado en todos y cada uno de sus restaurantes. Teniendo en cuenta que el éxito no solo proviene del cuidado de sus clientes sino del trato que prestan a sus empleados ya que se vio reflejado en un aumento en ventas del 5%.
- ¿Cuál es la cultura de esta empresa?
La inspiración proviene de un restaurante americano, donde servían hamburguesas en un marco simpático y animado. Hippopotamus ha adoptado un menú que encaja mejor con la clientela parisina, donde comenzaron, ofreciendo una fórmula de menú basado en carne a la parrilla de alta calidad.
La cultura de la compañía es una cultura que pretende caminar todos juntos por un mismo sendero. La cultura organizacional es el ADN de la empresa, siempre orientada a la satisfacción del cliente.
El producto: es de alta calidad en todos los restaurantes.
La infraestructura: da mucha importancia al ambiente para que el cliente este cómodo en todo momento.
Tratamiento de quejas y reclamaciones: permite revertir el pensamiento inicial del cliente y tener un nivel de medición mas aproximado de la satisfacción del consumidor.
El servicio: con un servicio personalizado de principio a fin por las anfitrionas.
La comunicación: una publicidad para reforzar la imagen de cara al público.
- La acción formativa en Hippopotamus:
¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?
Si, la formación es muy beneficiosa, tanto para el empleado que mejora su nivel profesional y obtiene una mayor estabilidad en sus puestos de trabajo, como para la compañía que avanza enormemente en cuanto a calidad de servicio, obtiene mayor competitividad del restaurante, creando ventajas frente a la competencia.
¿A quién beneficia?
A todos los stakeholders. A los directivos y socios de la empresa, dado que si das un buen servicio las ganancias se incrementan y esto es muy conveniente para los empleados que mantienen su empleo e incrementan sus ingresos.
¿Cuáles son los costes de esta formación?
La fundación de la Escuela Hippopotamus y el programa de acciones formativas generó un alto coste económico en la compañía, pero supuso un mayor beneficio la mejora en la calidad del servicio. Con estos programas, Hippopotamus consiguió evitar perder los elementos clave de su cultura corporativa. En general, los podemos ver como una inversión en capital humano.
- En la formación que reciben las «anfitrionas»:
Los módulos de formación de las anfitrionas son:
- Orientación hacia el cliente
- Introducción a la compañía
- Aconsejar a los clientes.
- Espíritu de equipo. En mi opinión se deberían presentar así: Introducción a la compañía; Orientación al cliente; Aconsejar a los clientes; Espíritu de equipo.
¿Cuáles son los módulos de formación?, ¿Qué orden deberían tener los cuatro módulos de formación?, ¿En qué aspectos inciden?
Básicamente podemos afirmar que los 9 módulos se enfocan en su totalidad en primer lugar en el conocimiento de la compañía, sus estrategias y objetivos, después en la focalización de la anfitriona y todo su trabajo en el bienestar del cliente, conservando la compostura y educación en todo momento, pero siempre disponible a prestar ayuda al usuario. Finalmente, el último módulo fomentaría el trabajo en equipo, mostrando que la unión de todos los empleados, incrementa las opciones de alcanzar los objetivos marcados. Estos objetivos serían principalmente elevar la calidad del servicio lo máximo posible, hasta lograr que los clientes salgan plenamente satisfechos del restaurante, y vuelvan y lo recomiende éste a sus familiares, compañeros de trabajo o amigos.
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