Caso Incidental: Los clientes abusivos alteran las emociones

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA CENTROAMERICANA

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Estudiante: Lourdes Andrea Morales Varela

No. De Cuenta: 11311141

Materia: Comportamiento Organizacional

Tarea Semanal No.6

Caso Incidental 1

"Los clientes abusivos alteran las emociones"

Fecha: 20/11/2015

Caso Incidental 1

"Los clientes abusivos alteran las emociones"

1. Desde un punto de vista laboral emocional, ¿cómo lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

Al tratar con clientes abusivos los empleados pueden desmotivarse, es difícil porque también así como el cliente puede estar teniendo un mal día, lo que pueda ser la excusa para su comportamiento, también el empleado pueda estar teniendo un mal día y no saber de qué manera reaccionar cuando está tratando con un cliente abusivo, lo que puede llevarlo a tener una mala reacción y afectarlo como persona y como empleado.

1. Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio al cliente por teléfono, ¿qué tipos de personalidad preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?
   

Personas accesibles, pacientes, responsables, con un léxico abundante, con aptitudes variantes para saber tratar con el carácter de cualquier cliente, paciencia para poder tratar el estrés del cliente y personalidad para poder hablar cómodamente con ellos.

1. La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para detectar y manejar claves e información emocionales. ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos? ¿Qué facetas de la inteligencia emocional deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los consumidores que abusan?

Desempeña un rol muy importante pues todos los empleados deben saber que hacer en este tipo de circunstancias, cuando se trata con un cliente abusivo, los empleados deben saber cómo hacer para contenerlos y calmarlos, y la inteligencia emocional ayuda a eso, da estabilidad emocional lo cual es muy importante pues no solo se debe saber cómo controlar el carácter de los clientes, sino que también el carácter propio para poder reaccionar de una forma tranquila y con todos los sentidos para poder actuar de la mejor manera.

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